요즘 부쩍 자주 보이더니… ‘이곳’에서 물건 샀다가 벌어지는 일

소셜미디어 라이브 커머스를 통한 의류 구매 피해가 매년 늘고 있다.

휴대폰만 켜면 실시간 방송으로 옷을 고르고 채팅창에서 바로 주문까지 이어지는 풍경은 이제 낯설지 않다. 화면 속 판매자가 직접 입어보이며 “지금만 이 가격”을 외치면, 채팅창에는 ‘구매 완료’ 메시지가 쏟아지고 소비자들은 손쉽게 결제를 마친다. 가격이 저렴하고 설명도 친절해 믿음이 가지만, 막상 상품에 하자가 있거나 반품을 요구하는 순간 상황은 달라진다. 판매자가 전화를 받지 않거나 연락처를 차단해버려 환불은커녕 대화조차 이어가지 못하는 경우가 적지 않다.

한국소비자원은 동영상 공유 플랫폼을 활용한 라이브 커머스와 관련한 소비자 상담 건수가 최근 3년간 꾸준히 증가하고 있으며 특히 청약철회 거부 사례가 절반을 차지해 주의가 필요하다고 12일 밝혔다.

소비자원에 따르면 2022년부터 올해 6월까지 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 상담은 444건으로 집계됐다. 건수는 매년 늘어나는 추세를 보였으며 올해 상반기에는 전년 같은 기간보다 두 배 이상 증가했다. 상담 사유는 청약철회 거부가 49.5%로 가장 많았고 품질 문제가 21.6%, 계약 불이행이 18.5%를 차지했다.

청약철회 분쟁이 발생한 구체적인 이유를 보면 단순 변심을 이유로 환급이 거부된 사례가 가장 많았다. 전체의 75%가 이에 해당했고 판매자가 연락을 피한 경우가 13.6%, 상품에 하자가 있었음에도 불구하고 초기 불량으로 인정하지 않은 경우가 7.7%였다. 실제로 구매자가 환불을 요구하자 일부 금액만 돌려주고 계정을 차단하거나 전화를 받지 않는 식으로 연락을 끊는 사례가 적지 않았다.

상담 품목을 살펴보면 의류 비중이 압도적이었다. 점퍼와 재킷, 코트 등 의류가 전체의 68.5%를 차지했고 가방이 19.1%, 신발이 3.4%였다. 소비자원이 공개한 사례에 따르면 A 씨는 지난 3월 SNS 라이브 방송에서 의류 2벌을 계좌이체로 구입했지만 배송이 지연돼 환급을 요구했으나 일부만 환급받은 뒤 판매자가 연락을 끊었다. B 씨는 6월 밍크코트 3벌을 신용카드로 결제했지만 사이즈가 맞지 않아 반품을 요구했으나 판매자가 전화를 받지 않았다. 몇 달간 상품 제작 중이라는 말만 되풀이하다 결국 연락이 두절되는 경우도 있었다.

소비자원이 주목한 것은 일반 온라인 쇼핑몰과 달리 SNS 라이브 커머스는 피해 입증이 쉽지 않다는 점이다. 일반 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품 상세 정보와 교환 환급 정책을 안내하지만 SNS 라이브 방송은 실시간 대화나 채팅으로만 정보를 확인할 수 있어 방송이 끝나면 증거를 확보하기 어렵다. 게다가 판매자 다수가 통신판매업 신고를 하지 않거나 사업자 정보가 불분명해 문제가 생겨도 연락이 닿지 않아 분쟁 해결이 어렵다.

소비자원은 이런 피해를 막기 위해 몇 가지 주의를 당부했다. 우선 구입 전 판매자의 사업자등록번호와 통신판매업 신고 여부, 환급 규정을 확인하고 거래 조건이 불확실하다면 결제를 피해야 한다고 강조했다. 또 메시지나 댓글을 통한 주문은 피해 위험이 크므로 가급적 안전거래 서비스나 신용카드 할부를 이용해야 한다고 권고했다. 현금 이체로 결제할 경우 환급을 거부당하면 대응이 어렵지만 신용카드 할부는 법률상 항변권을 행사할 수 있기 때문이다. 아울러 분쟁 발생에 대비해 상품 설명과 거래 조건이 오간 대화나 방송 장면을 캡처하거나 녹화해 증거를 남겨야 한다고 덧붙였다.

소비자원은 자율적인 분쟁 해결이 쉽지 않은 만큼 문제가 발생하면 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 상담 통합 콜센터인 ‘1372소비자상담센터’를 통해 상담이나 피해 구제를 신청해 줄 것을 요청했다.