[단독] 부산은행 고객상담부, ‘끝까지 함께한 따뜻한 손길’…비대면 시대의 진짜 감동

[전국=위키트리 최학봉 선임기자] 비대면 금융이 일상이 된 시대, 은행 창구 대신 전화 한 통이 고객의 마지막 의지처가 되는 경우가 있다. 특히 디지털 환경에 익숙하지 않은 노인들에게는 그 전화가 낯설고 두렵다. 그러나 그 두려움을 ‘따뜻한 목소리’ 하나로 녹인 이들이 있다. 바로 부산은행 고객상담부 직원들이다.

“걱정 마세요, 끝까지 함께하겠습니다”

12일(수) 오전 부산 해운대에 거주하는 한 고객은 “인터넷뱅킹이 갑자기 먹통이 돼 송금을 못하고 있었는데, 부산은행 고객상담부 김혜린(1588-6200)직원이 원격 연결로 20여 분 동안 끝까지 도와주셨다”며 감사를 전했다.

“컴퓨터 복구가 너무 어려워 포기하려 했지만 김혜린 씨가 ‘걱정 마시라, 천천히 하나씩 해보자’며 차근차근 설명해줬다. 검퓨터 복구, 휴대폰 복구, 공인인증서 발급부터 최종 송금 확인까지 직접 원격 화면으로 함께하며 모든 복구가 완료 되었지만 ‘정상 처리됐는지 같이 보자’는 말에 울컥했다”고 전했다.

그는 “요즘 자동응답기만 듣고 끊는 경우가 많은데, 김혜린 씨는 끝까지 사람 냄새 나는 상담을 해주셨다”며 “그 따뜻한 목소리와 인내심이 오래 기억에 남았다”고 덧붙였다.

시스템보다 앞선 ‘마음의 서비스’

오늘날 대부분의 금융기관은 ARS나 챗봇으로 고객을 응대한다. 그러나 진짜 감동은 ‘끝까지 사람의 온기를 잃지 않는 상담’에서 비롯된다. 기술은 편리함을 만든다. 그러나 따뜻함을 만드는 건 사람이다.

부산은행 고객상담부 직원들은 “고객 한 분 한 분이 부산은행의 얼굴”이라는 원칙 아래, 고객이 이해할 때까지 설명하고, 완전히 해결될 때까지 전화를 끊지 않는다.

이는 단순한 직무 수행이 아니라 ‘사람을 향한 예의’이자 ‘서비스의 품격’이다. 시스템은 따라 할 수 없는 ‘마음의 서비스’가 이곳에는 살아 있다.

한 통의 전화가 남긴 울림

첨단 금융의 시대에도 변하지 않아야 할 단 한 가지, 그것은 ‘진심 어린 서비스’다. 비대면의 냉정한 시스템 속에서도, “끝까지 함께하겠습니다”라는 한마디가 고객의 마음을 울린다.

부산은행 고객상담부 직원들의 헌신은 단지 은행 업무를 도운 것이 아니라, 고객의 불안과 외로움을 달래준 ‘마음의 금융’이었다. 그것이 고객상담부가 보여준 ‘진짜 서비스’였다.

그들의 진심이야말로 부산은행의 가장 큰 자산이며, 오늘날 모든 금융기관이 본받아야 할 표준이다.