교촌치킨에 대한 무섭도록 냉정한 평가 ‘맛없고 양도 적은 치킨’

교촌치킨이 소비자들로부터 ‘맛없고 양도 적은 치킨’이라는 평판을 얻고 있다는 조사 결과가 나왔다. 교촌치킨으로선 치킨 프랜차이즈 수위를 다투는 만큼 충격적인 조사 결과다. 가성비 문제를 비롯해 소비자 불만사항을 개선하지 않은 것이 이유로 분석된다.

한국소비자원은 치킨 프랜차이즈 상위 8개 업체 이용경험자 1600명을 대상으로 실시한 만족도 및 이용 실태에 대한 조사 결과를 9일 공개했다. 그 결과 교촌치킨은 ‘서비스 품질’ ‘음식 구성과 맛’ ‘가격 및 가성비’ ‘고객소통 및 정보 제공’ ‘호감도’ 5개 항목에서 평균 3.56점(5점 만점)을 기록해 만족도가 가장 낮은 것으로 드러났다.

교촌치킨은 5개 항목 모두 평균 점수를 하회했다. 특히 ‘가격 및 가성비’에 대한 불만이 도드라졌다. 2.93점으로 업체 중 유일하게 2점대를 기록했다.

가성비 부문은 구체적인 조사 결과가 존재함에도 불구하고 문제 개선이 더뎠던 것으로 판단된다. 한국소비자원의 2016년 5월 프랜차이즈 치킨 품질 비교시험 결과 발표에 따르면 교촌치킨은 중량(양념치킨 기준)이 업체에서 가장 낮다는 평가를 받은 바 있다.

당시 조사에서 교촌치킨의 총중량은 725g으로 페리카나, BHC, 네네치킨을 포함한 상위 업체의 평균 총중량(1034g)에 한참 못 미치는 것으로 밝혀졌다. 특히 가장 많은 중량을 제공하는 업체(BHC)의 57%에 불과한 것으로 드러났다. 먹을 수 있는 부위인 가식부의 중량 역시 582g으로 업계 평균(872g)의 67%에 불과했다.

‘고객소통 및 정보 제공’ 항목의 점수도 바닥이었다. 주문 및 배달 오류를 경험한 소비자들이 가장 많은 브랜드가 교촌치킨이란 뜻이다. 해당 항목에서 교촌치킨은 호식이두마리치킨과 함께 8개 프랜차이즈 중에서 가장 낮은 3.31점을 기록했다.

교촌치킨이 자체 개발한 배달 앱은 지난 4월 출시 이후부터 잡음을 일으켰다. 쿠폰 사용, 음료 주문, 배달비, 배달 속도, 환불, 친절도 등 각종 서비스에 대한 소비자 불만이 끊이지 않고 있어서다. 평소 교촌치킨을 애용했다는 한 이용자는 “대기 시간이 지나치게 긴 데다 주문할 때 너무 불친절해 이용하지 않는다”라고 말했다. 이런 저런 고객들의 불만을 해소하지 않고 고객과의 소통 노력에 소홀해 교촌치킨은 ‘고객소통 및 정보 제공’ 항목에서 최악의 점수를 획득한 것으로 보인다.

그렇다고 맛에 대한 만족도가 높은 편도 아니었다. ‘음식 구성 및 맛’ 항목에서 3.85점으로 호식이두마리치킨(3.76점)과 BBQ(3.82점)에 이어 꼴찌에서 세 번째를 기록했다.

교촌치킨 관계자는 위키트리와의 전화 인터뷰에서 “우리도 서비스 만족도 조사 결과를 오늘 받았기에 제품, 서비스, 위생에 부족함이 없도록 노력을 다하겠다는 말씀밖에 드릴 수 없다”라며 “조사 결과를 겸허히 받아들이겠다”라고 전했다.

이 관계자는 “다만 교촌치킨의 경우 튀김 옷이 얇기 때문에 중량 자체가 낮은 점을 고려해주셨으면 좋겠다”라며 “가성비 문제는 소비자들이 만족할 만한 서비스를 제공할 때까지 꾸준히 노력할 것”이라고 강조했다.

또 이 관계자는 “자체 앱에 관한 이용자분들의 불만이 많은 점도 인지하고 있다. 따로 부서를 만들어 수시로 의견을 수렴해 나가는 중”이라며 “당장 모든 것을 바꿀 수 없기 때문에 이용자 의견을 반영해 지속적으로 개선할 것”이라고 말했다.