올리브영, 국가고객만족도(NCSI) 헬스앤뷰티전문점 부문 3년 연속 1위

NCSI(National Customer Satisfaction Index: 국가고객만족도)는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등의 항목을 종합적으로 평가하는 만큼 신뢰도가 높다. 헬스앤뷰티전문점 부문은 건강·미용에 대한 높은 관심을 반영해 지난 2017년부터 NCSI 업종 조사 대상이 됐다.

올리브영은 이번 조사에서 ▲고객 인지 가치 ▲고객 인지 품질 ▲고객 기대수준 등에서 모두 높은 점수를 기록하며 종합 고객만족도 점수 77점을 받았다. 도소매 서비스업 평균인 76.5점 보다 높은 점수다.

올리브영이 만족도 높은 고객 서비스를 제공할 수 있었던 배경에는 체계적인 교육 프로그램이 있다. 전국 매장 직원들의 서비스 마인드 및 품질 제고를 위해 업계 최초로 최대 규모의 교육 시설인 ‘서비스 아카데미’를 운영하며 서비스 질적 향상에 주력해왔다.

또한 신규 서비스를 선보이며 고객 쇼핑 편의 제고에도 앞장서고 있다. 지난해 말 론칭한 업계 최초 화장품 즉시 배송 서비스 ‘오늘드림’이 대표적이다. ‘오늘드림’은 올리브영 온라인몰과 모바일 앱에서 구매한 상품을 소비자의 주소지와 가까운 매장에서 포장해 3시간 내에 즉시 배송하는 서비스다.

올해 20주년을 맞은 올리브영은 지난 1999년 국내에는 없었던 헬스앤뷰티스토어 시장을 개척하고 줄곧 업계를 선도하고 있다. 지난 9월에는 브랜드 체계를 재정립하고 새로운 로고와 매장 디자인 등을 내세워 차별화된 정체성 강화에 나섰다. ‘건강한 아름다움’을 핵심 키워드로 브랜드 가치와 서비스를 강화하는 데 주력할 방침이다.

올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정 방법인 ‘OSQI(Olive Young Service Quality Index)’를 개발해 매년 평가를 진행하는 한편, 서비스 우수 사례를 전파하고 학습하기 위한 ‘서비스 사례집’을 지속적으로 발간하는 등 고객 만족 경영을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객에게 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것” 이라고 전했다.