“하루 115건, 응답률 97%”…세종교육콜센터, 민원 창구로 안착

세종시교육청(교육감 최교진)은 지난해 5월 10일 대표 전화(044-1396)를 통해 민원 상담 전문 서비스를 제공하는 세종교육콜센터를 개소했다. 전문 상담사 3명이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 민원 전화를 전담해 응대하며, 올해 2월부터는 인공지능(AI) 챗봇을 도입해 연중무휴 24시간 상담 체계를 갖췄다.

지난 1년간 콜센터에는 하루 평균 115건, 총 1만8,383건의 민원이 접수됐고, 이 중 상담사가 직접 처리한 인바운드 콜은 9,728건에 달했다. 상담사 응대율은 97.4%(9,473건)로 나타나 높은 민원 대응 역량을 보여줬다.

민원 유형별로는 학원, 교습소, 개인과외교습자 관련 문의가 972건(10.3%)으로 가장 많았고, 중학교 전입학 및 신입생 배정 문의 653건(6.9%), 교육 제증명 민원 신청 474건(5.0%)이 뒤를 이었다.

특히 AI 챗봇이 도입된 이후에는 5,567건의 민원이 처리됐고, 응답 정확도도 87.5%로 나타나 안정적인 초기 정착 단계를 밟고 있다.

세종교육콜센터의 도입으로 민원인들은 보다 신속하고 간편한 정보 접근이 가능해졌으며, 세종시교육청 각 부서는 반복 민원 업무의 부담을 덜고 행정 효율성을 높일 수 있게 됐다.

최교진 교육감은 “지난 1년간의 운영 성과를 바탕으로 부족한 점은 개선하고, 콜센터 서비스를 더 욱 전문화해 시민과 교육가족 모두가 믿고 찾을 수 있는 민원 창구로 거듭나겠다”고 밝혔다.