한번 경험하면 신기해서 깜짝 놀란다는 삼성전자 AS 수준

서울에 거주하는 김 모 씨(35)는 지난달 냉장고 문제로 삼성전자 고객센터에 전화했다. "냉장고에서 소음이 난다"라고 하자 상담사는 "압축기 관련 문제로 보인다"라며 빠르게 진단하고 해결 방안을 안내했다. 김 씨는 "예전보다 상담 시간이 짧아졌는데도 더 정확한 답변을 받았다"라면서 상담에 만족감을 드러냈다.

AI 기술을 활용한 삼성전자서비스의 신속하고 정확한 상담 서비스가 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다.

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터'에 선정됐다고 26일 발표했다. 또한 16년 연속 '한국의 우수콜센터'로도 선정돼 지속적인 서비스 품질 우수성을 입증했다고 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업을 '한국의 우수콜센터'로 선정하며, 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업을 '고객감동콜센터'로 추가 선정한다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 상담 처리 정확성, 적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계에서 독보적인 성과를 달성했다.

삼성전자서비스가 이같은 높은 평가를 받은 배경에는 AI 가전 시대에 맞춘 AI 기반의 차별화된 서비스가 있다. 컨택센터 상담 시스템에 AI를 적용해 고객 상담에 소요되는 시간은 단축하고 상담 내용의 정확도는 높였다.

생성형 AI 기반 STT(Speech To Text) 기능이 상담사와 고객의 통화 내용을 실시간으로 분석해 가이드라인을 제시한다. 고객이 상담사에게 음성으로 문의한 내용을 AI가 분석한 후 문자로 변환해 제품명, 문의 내용, 핵심 키워드 등으로 분류해 알려준다. 상담사는 고객 문의 내용을 요약된 자료로 다시 한번 확인하며 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

특히 삼성전자 제품 정보와 상담 콘텐츠 등 8만 건 이상의 정보를 학습한 AI는 상담사에게 '추천 답변'도 제공한다. AI가 전화, 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등 다양한 채널로 유입된 고객 문의 내용을 분석해 각 문의에 알맞은 추천 답변을 제공함으로써 상담사의 고객 응대 속도가 크게 향상됐다.

삼성전자서비스는 AI를 활용한 원격 상담을 고도화해 제품의 문제를 원격으로 해결해주거나, 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 주는 등 차별화된 상담도 제공하고 있다.

스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석한 후 삼성만의 차별화된 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해준다. HRM은 Home Appliance Remote Management(가전제품 원격진단)의 줄임말로, 시간적·공간적 제약 없이 문제를 해결할 수 있어 고객들로부터 호평을 받고 있다. 실제로 원격 상담을 이용한 고객은 전년 동기 대비 85% 이상 증가했다.

더 나아가 삼성전자서비스는 가전제품을 구독 중인 고객에게 'AI 사전 케어 알림' 서비스도 새롭게 제공하고 있다. AI 사전 케어 알림은 AI가 원격진단시스템에서 수집된 데이터를 분석해 가전제품의 이상 징후를 감지하면, 고객에게 푸시 알림을 발송하고 상담사가 AI 진단 내용과 기기 상태 등을 안내한 뒤 방문 수리 예약까지 지원하는 서비스다.

AI 사전 케어 알림 대상 제품은 에어컨, 세탁기, 건조기, 냉장고, 김치냉장고, 식기세척기, 인덕션, 오븐, 로봇청소기, 에어드레서 총 10개 제품에 도입됐다.

이 서비스를 통해 고객은 제품의 문제점을 사전에 파악해 조기에 해결할 수 있어 비용과 시간을 절약할 수 있다. 삼성전자의 차별화된 AI 가전을 이용하는 고객은 제품에 이상이 발견됐을 때도 별도의 서비스 신청 과정 없이 차별화된 고객 케어를 이용할 수 있는 것이다.

삼성전자서비스 관계자는 "삼성전자 AI 가전이 고객들로부터 호평을 받으며 대세로 자리매김하고 있는 만큼 컨택센터에서도 차별화된 AI 상담 서비스를 제공해 최고의 고객 경험을 선사하겠다"고 말했다.