국민연금공단 고객센터, 21년 연속 KSQI 우수고객센터 선정

[전국=위키트리 최학봉 선임기자] 국민연금공단 부산지역본부에 따르면, 공단 고객센터가 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 21년 연속 ‘우수고객센터’로 선정됐다. 공공기관 중에서는 유일하게 2005년부터 매년 빠짐없이 선정된 사례다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 전국 339개 기관 및 기업을 대상으로 상담 태도, 업무 처리 정확성 등 콜센터의 서비스 품질을 종합적으로 평가해 산출하는 지표다.

올해 공단 고객센터는 응대 태도와 업무 처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 특히, 장소나 시간에 구애받지 않고 이용할 수 있는 디지털 ARS(자동응답시스템), 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담 및 24시간 챗봇 상담 등이 긍정적인 요인으로 작용한 것으로 분석된다. 이 중 디지털 ARS는 2023년 7월 도입된 서비스로, 별도 앱 설치나 상담원 연결 없이 민원인이 직접 22종의 업무를 처리할 수 있도록 돕는다.

이외에도 공단 고객센터는 지역사회와 연계한 사회공헌활동에도 참여하고 있다. 전화 응대 경험을 살린 홀몸 어르신 대상 전화 봉사, 계절별 취약계층 지원 활동 등이 대표적이다.

한편, 고객 응대 방식 개선을 위해 공단은 기존 '콜센터' 명칭을 '고객센터'로 변경했으며, 고객 친화적인 서비스 제공을 위해 조직 차원의 노력을 지속하고 있다.