“콘텐츠 다양성 때문에”…국내 OTT 만족도 1위 서비스, 결과가 의외다

소비자가 가장 만족하는 온라인 동영상 서비스(OTT)는 넷플릭스로 조사됐다.

14일 한국소비자원은 국내 주요 OTT 5개사(넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스)의 소비자 만족도 조사 결과를 발표했다. 이번 평가는 결제 편의성, 맞춤 서비스, 콘텐츠 품질, 이용 요금, 제공 혜택 등 핵심 서비스와 이용 과정 전반을 대상으로 진행됐다.

평균 종합 만족도는 3.64점(5점 만점)이며, 넷플릭스가 3.75점으로 1위였다. 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점), 디즈니플러스(3.51점)가 뒤를 이었다. 넷플릭스는 이용 요금·결제 편의성 등 핵심 서비스 부문에서 3.78점, 서비스 신뢰성·정보 보안·고객 응대 등 이용 과정 부문에서 3.79점을 기록하며 두 부문 모두 1위를 지켰다. 반면 디즈니플러스는 각각 3.66점, 3.67점으로 최하위였다.

OTT를 선택하는 이유로는 ‘콘텐츠가 다양해서’라는 응답이 20.3%로 가장 많았다. 이어 ‘이용 요금이 적절해서’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서’(17.3%), ‘콘텐츠가 재미있어서’(13.9%) 순이었다. 넷플릭스와 웨이브 이용자는 주로 콘텐츠 다양성을, 디즈니플러스와 티빙 이용자는 오리지널 콘텐츠 만족도를 이유로 꼽았다. 쿠팡플레이는 이용 요금 적절성이 주된 선택 요인이었다.

요금제 선호도 조사에서는 각 서비스별 가장 저렴한 상품을 선택한 비율이 높았다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠더드(월간)’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠더드(월간)’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직(월간)’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십(월간)’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠더드(월간)’(40.3%)가 최다였다.

이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 12.2%였다. 이 가운데 ‘접속·서버 장애’가 42.1%(77명)로 가장 많았으며, 화질 저하·자막·더빙 오류 같은 기술 결함이나 서비스 요금의 과도한 인상, 인상·내용 변경 사전 고지 미흡 등 요금 관련 불만도 적지 않았다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 각 사업자에 시스템 유지보수 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등을 요청할 계획이라고 밝혔다.

이번 조사는 한국소비자원이 지난 4월 4일부터 17일까지 최근 1년 내 OTT를 이용했고 요금제를 알고 있는 소비자 1500명을 대상으로 진행한 결과다.