단순 수리 넘어 생활 지키는 동반자로… 삼성전자서비스의 눈부신 진화

삼성전자서비스가 단순한 A/S를 넘어 생활 속으로 파고들고 있다.

고장 난 제품을 고쳐주는 데서 끝나지 않고, 미리 점검하고, 집 앞까지 찾아가고, 재난이 터지면 가장 먼저 현장으로 달려간다. ‘서비스’의 의미를 확장하며 생활을 지키는 든든한 동반자 역할을 하고 있다.

삼성전자서비스는 전국 서비스센터와 ‘찾아가는 서비스’를 운영한다. 고객이 언제 어디서든 삼성전자 제품을 최적 상태로 쓸 수 있도록 돕는다. 에어컨 사전점검, AI 사전 케어 알림, 플러스점검 같은 프로그램을 통해 불편을 미리 예방한다. 수해나 산불 같은 재난 상황이 생기면 특별 점검팀을 꾸려 신속한 일상 회복을 지원한다.

서비스의 무게중심은 고객 곁으로 이동했다. 서비스센터 방문이 어려운 사람들을 위해 휴대전화 점검 장비를 싣고 전국을 누비는 서비스 차량이 대표적이다. 차량 안에서는 스마트폰 점검, 기능 설명, 클리닝까지 센터와 동일한 서비스를 받을 수 있다. 현재 5대 차량이 경기, 강원, 충북, 충남, 경남, 경북, 전남을 매주 돌며 병원과 복지관에도 들른다. 특히 먼 거리에 사는 고객이나 고령층에게 반응이 크다.

섬과 산골도 예외가 아니다. 울릉도에는 업계 유일의 상시 서비스센터가 운영되고 있다. 주민과 관광객이 육지처럼 동일한 서비스를 받을 수 있다. 백령도, 석모도, 덕적도, 흑산도, 비금도, 통영과 진주 인근 섬까지 출장 서비스가 이어진다. ‘섬 지역 서비스’ 전담자 100여 명이 배를 타고 직접 고객을 찾아간다.

여름철 불편을 막기 위해 ‘에어컨 사전점검’ 캠페인도 매년 봄 진행된다. 고객이 자가 점검으로 이상을 발견하면 엔지니어가 집을 방문해 체계적으로 살핀다. 신청은 삼성전자서비스 홈페이지와 컨택센터에서 가능하다. 이 시기에 신청하면 수리비 할인 혜택도 제공된다. 전원 연결, 필터 세척, 실외기 주변 정리, 시험 가동 같은 점검 방법도 안내된다.

올해는 한 발 더 나아갔다. ‘스마트싱스(SmartThings)’ 앱을 활용한 AI 원격 진단이 본격화됐다. 고객은 휴대폰으로 냉매량, 모터 동작, 열교환기 온도 등을 확인할 수 있다. 필요 시 전문 상담사가 원격 점검을 이어받아 문제 해결을 돕는다.

AI 사전 케어 알림 서비스도 눈길을 끈다. 구독 케어 서비스 이용 고객은 제품 상태를 AI가 분석해 이상을 감지하면 즉시 알림을 받는다. 냉장고 온도 불안, 에어컨 냉매 부족, 세탁기 통신 이상 같은 문제를 조기 감지할 수 있다. 성수기 전에 수리를 마칠 수 있어 시간과 비용이 절약된다. 출장 엔지니어가 방문할 때는 ‘플러스점검’으로 접수 제품 외 다른 삼성전자 제품도 함께 점검해준다.

재난 상황이 닥쳤을 때 삼성전자서비스는 더욱 분주해진다. 집중호우 피해가 잦은 여름에는 수해 지역에 이동형 서비스센터를 설치하고, 침수 가전제품을 무상 점검한다. 피해가 집중된 가정을 직접 찾아가 세척과 복구를 돕기도 한다. 휴대전화 점검 장비를 실은 버스도 투입돼 침수폰 세척, 건조, 고장 점검을 지원한다. 지난 3월에는 경북 산불 피해 지역에 특별 점검팀을 보내 가전과 휴대전화 점검을 진행했다.

장애인을 위한 배려도 이어지고 있다. 시각장애인 고객에게는 촉각 스티커를 무료로 제공한다. 모든 가전제품에 부착 가능하며, 특히 터치식 조작부에서 효과적이다. 저시력자와 점자에 익숙하지 않은 고객 모두 쉽게 사용할 수 있다. 또 2011년부터는 시각장애인 전문 상담을 운영 중이다. ‘토크백(TalkBack)’ 기능 설정 안내나 방문 수리 접수를 도와준다. 2022년부터는 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 편리하게 상담받을 수 있게 했다.

삼성전자서비스 관계자는 “제품을 고치는 것에서 출발한 서비스를 이제는 생활 전반을 보듬는 것으로 확장했다”라면서 “찾아가고, 미리 챙기고, 어려운 순간 함께하는 서비스로 고객의 곁을 지키는 방식을 점점 넓혀가고 있다”라고 말했다.