"밤 10시 불법주차 신고? 이젠 AI가 받습니다"~광주시 서구, 호남 최초 'AI 당직봇' 가동

[위키트리 광주전남취재본부 노해섭 기자]야심한 밤, 잠 못 들게 하는 불법주차 차량이나 도로 위 로드킬 사체를 발견했을 때, 더 이상 당직 공무원과의 통화를 기다릴 필요가 없게 됐다.

광주시 서구(구청장 김이강)가 호남권 최초로, 인공지능(AI)이 24시간 민원을 접수하고 처리하는 'AI 당직봇' 시스템을 전격 도입하며, '잠들지 않는 민원실' 시대를 열었기 때문이다.

광주 서구는 지난 15일부터 야간 및 휴일 당직 민원 대응 체계를 AI 보이스봇 기반으로 전면 개편했다고 밝혔다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어, 반복되는 민원 업무는 AI에 맡기고 공무원은 긴급하고 복잡한 상황에만 집중하도록 하는 행정 시스템의 근본적인 혁신이라는 점에서 주목받고 있다.

#AI가 1차 필터링, 공무원은 '골든타임'에 집중

'AI 당직봇'은 서구청 업무 시간 외에 걸려 오는 민원 전화를 1차적으로 응대하는 역할을 한다. 특히, ▲불법 주정차 ▲로드킬 동물 사체 처리 ▲소음·악취 신고 ▲도로 파손 등 전체 당직 민원의 상당수를 차지하는 반복적이고 정형화된 생활 불편 민원을 AI가 자동으로 인식하고 접수한다. AI가 해결할 수 없는 복잡한 사안이나 긴급한 출동이 필요한 경우에만 당직 근무자에게 연결되는 방식이다.

#'워라밸'과 '주민 편의' 두 마리 토끼 잡았다

이번 혁신은 정부의 'AI 기반 민원 응답체계 강화' 기조에 발맞춘 선제적인 조치로, 두 마리 토끼를 동시에 잡는 효과가 기대된다. 먼저, 당직 공무원들은 끊임없이 울리는 전화벨과 반복적인 민원 응대의 스트레스에서 벗어나, 현장 출동이나 긴급한 판단이 필요한 핵심 업무에만 집중할 수 있게 됐다. 이는 공무원의 '워라밸' 개선은 물론, 긴급 민원에 대한 '골든타임' 확보로 이어져 행정의 질을 한층 높일 수 있다.

주민들 입장에서도 편의성이 크게 향상된다. 통화 중이거나 다른 민원을 처리하느라 연결이 지연됐던 불편이 사라지고, 24시간 언제든지 AI를 통해 신속하고 정확하게 민원을 접수할 수 있게 됐다.

#행정 혁신의 신호탄…'AI 구청'으로 진화

전영채 서구 행정재정국장은 "AI 당직봇 도입은 정부의 당직 제도 개편 방향을 지역 행정에 가장 먼저 적용한 선도적인 사례"라며 "단순히 전화를 대신 받아주는 것을 넘어, 행정의 효율성과 주민 만족도를 동시에 끌어올리는 혁신의 신호탄이 될 것"이라고 평가했다.

서구는 이번 'AI 당직봇'의 성공적인 안착을 발판으로, 향후 더욱 다양한 행정 분야에 AI 기술을 접목해 '스마트 행정'을 선도하겠다는 포부다. 공무원과 주민 모두가 체감할 수 있는 서구의 'AI 구청'으로의 진화가 이제 막 시작됐다.