올해 얼마나 지연됐나…국토부가 평가한 항공사 신뢰도 ‘성적표’ 공개

국토교통부가 전국 10개 국적 항공사와 국내 취항 중인 41개 외국 항공사 등 총 51개 항공사를 대상으로 실시한 '2025년 상반기 항공사 서비스 평가' 결과를 21일 발표했다.

이번 평가는 국내선·국제선 운항 신뢰성(정시성)과 이용자 보호 충실성을 기준으로 이뤄졌다. 평가 결과에 따르면 국제선 장시간 지연이 빈번했던 에어프레미아가 운항 신뢰성 부문에서 역대 최저 수준인 F++ 등급을 기록하며 서비스 개선이 시급한 것으로 나타났다.

올해 서비스 평가의 가장 큰 변화는 운항 신뢰성 항목에 '장시간 지연율' 지표를 새롭게 도입한 점이다. 국내선은 1시간 이상, 국제선은 2시간 이상의 지연 발생 빈도를 시간 준수율과 동일하게 50%씩 반영했다. 또한 서비스 품질 제고를 유도하기 위해 기존에는 80점 이상이면 부여하던 A(매우 우수) 등급 기준을 올해부터 90점 이상으로 대폭 상향 조정했다. 이러한 강화된 기준이 적용되면서 장시간 지연 관리에 실패한 항공사들의 등급 하락이 두드러졌다.

국제선 운항 신뢰성 부문에서는 에어프레미아가 가장 저조한 성적표를 받았다. 에어프레미아는 장시간 지연이 빈발하면서 유일하게 '매우 불량'에 해당하는 F++ 등급을 받았다. 에어서울이 C등급, 에어로케이가 C++ 등급을 기록하며 중하위권에 머물렀다. 반면 에어부산은 국적사 중 유일하게 국제선 부문에서 A등급을 획득하며 가장 높은 점수를 기록했다. 외항사 중에서는 전일본공수(ANA)가 A++로 최고점을 받았으며, 일본항공(JAL)과 중국남방항공 등도 A+를 기록해 일본과 중국계 항공사들의 운항 신뢰도가 전반적으로 높은 것으로 확인됐다.

국내선 운항 신뢰성 평가에서는 대다수 항공사가 양호한 성적을 거뒀다. 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 티웨이항공 등 주요 항공사들이 B++ 등급을 받으며 우수하다는 평가를 받았다. 다만 이스타항공은 상대적으로 지연 시간이 길어지면서 평가 점수가 깎여 보통 수준인 C+ 등급을 받는 데 그쳤다.

이용자 보호 충실성 부문에서는 국내 대형 항공사들의 강세가 이어졌다. 피해 구제 계획 수립 및 준수 여부, 분쟁 조정 결과, 행정처분 이력 등을 종합적으로 평가한 결과 대한항공과 아시아나항공이 최고 등급인 A++를 획득했다. 제주항공 역시 A+로 이용자 권익 보호에 힘쓰고 있다는 평가를 받았다. 그러나 에어로케이(B++)와 에어프레미아(B+)는 항공사 귀책이 있는 피해 구제에 합의하지 못한 사례가 발생하면서 B등급으로 낮아졌다.

외항사의 경우 이용자 보호 부문의 평균 등급이 지난해 B+에서 올해 A로 소폭 상승하며 전반적인 서비스 개선 흐름을 보였다. 특히 핀에어와 루프트한자가 A++를 기록하며 정보 제공 및 사후 관리 측면에서 우수한 평가를 받았다. 과거 낮은 평가를 받았던 말레이시아항공(B)과 길상항공(C++) 등도 피해 구제 절차를 체계화하면서 등급이 상향됐다.

국토교통부는 이번 상반기 평가 결과를 바탕으로 하반기 실적까지 합산한 2025년 최종 평가 결과를 내년 5월경 발표할 계획이다. 이 서비스 평가 결과는 단순히 항공사 순위를 매기는 것에 그치지 않고, 항공사의 운항 권리인 운수권 배분에 활용된다.

박준상 국토부 항공산업과장은 “이용자 불편을 야기하는 장시간 지연을 올해부터 운항 신뢰성 평가에 반영하면서 지연 빈도뿐만 아니라 지연시간도 평가에 영향을 미치게 돼 앞으로 항공사가 장시간 지연을 사전에 적극적으로 예방하는 효과가 있을 것으로 기대한다”며 “이번 결과 발표는 올해 항공교통 서비스 평가의 중간점검 성격으로 미흡 항공사에 대해서는 개선 계획을 제출·시행토록 해 지속적인 서비스 품질 향상을 유도하겠다”고 말했다.