'무료 수하물 몇 개 가능?' 물었더니…대한항공 AI 챗봇, 더 '똑똑'해졌다

일상 곳곳에 스며든 인공지능(AI) 기술 덕분에 복잡하게 느껴졌던 해외여행 준비 과정이 한층 편리해질 것으로 보인다. 항공사 규정을 일일이 찾아보는 번거로움 대신, 마치 상담원과 대화하듯 궁금한 점을 묻고 즉각적인 답변을 얻는 방식의 서비스가 보편화되는 추세다.

대한항공은 온라인 고객 상담 서비스인 챗봇에 생성형 AI 기술을 적용한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 4일 본격적으로 출시했다. 이번 서비스는 항공사의 방대한 규정 데이터를 사전에 학습한 생성형 AI를 기반으로 운영된다. 기존의 챗봇이 정해진 시나리오에 따라 정보를 검색해 보여주는 방식이었다면, 새로운 AI 챗봇은 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 사용자가 원하는 답변을 보다 정확하게 도출해 제공하는 것이 특징이다.

특히 복잡한 자연어 인식 능력이 강화되어 고객들이 일상적인 문장으로 편리하게 상담을 진행할 수 있을 것으로 보인다. 이용자가 챗봇 입력창에 사람과 대화하듯이 질문을 던지면 AI가 이를 이해하고 답변하는 식이다. 예를 들어 인천에서 파리로 향하는 일반석 승객이 무료 위탁 수하물 허용량을 확인하고 싶을 때 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”라고 물으면 AI 챗봇이 해당 조건에 맞는 정확한 정보를 즉시 안내한다.

상담 서비스의 신뢰도를 확보하기 위한 장치도 마련했다. 대한항공은 AI 챗봇이 답변을 내놓을 때 관련 페이지 링크와 출처를 본문에 함께 표기해 정보의 근거를 확인할 수 있도록 했다. 이는 생성형 AI가 사실과 다른 내용을 마치 진실인 것처럼 생성해 내는 할루시네이션 현상을 최소화하기 위한 조치다. 이를 위해 대한항공은 검증된 답변만을 제공할 수 있도록 AI 특화 데이터베이스 구축을 완료한 것으로 확인됐다.

글로벌 고객을 위한 서비스 범위도 확대됐다. 대한항공 AI 챗봇은 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용 가능하며, 지원 언어는 기존 4개(한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어)에서 총 13개 언어로 늘어났다. 이번에 추가된 언어는 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어로 전 세계 다양한 국적의 고객들이 자국어로 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 만약 AI의 답변 외에 추가적인 정보나 상세한 상담이 필요하다면 ‘상담사 연결’을 입력해 전문 상담원과 곧바로 대화를 이어갈 수 있다. 다만 상담사 연결 서비스는 현재 한국어와 영어로만 지원된다.

대한항공은 향후 고객들의 이용 경험과 데이터를 축적해 단순한 정보 제공 단계를 넘어 항공권 구매나 예약 조회와 같은 실질적인 서비스 기능까지 단계적으로 도입할 방침이다. 대한항공 관계자는 “AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다”라고 밝혔다.