스타벅스 '충전금 전액 환불' 첫날…오늘부터 2주간 접수

스타벅스코리아가 선불식 충전 카드의 잔액을 조건 없이 전액 돌려주기 시작했지만, 우려와 달리 현장 매장에서 긴 대기 줄이 늘어서는 혼선은 빚어지지 않은 것으로 파악됐다.

뉴스1에 따르면 1일 오전 서울 신사역 인근에 위치한 스타벅스 매장 3곳을 확인한 결과, 현장에서 환불을 요구하는 고객 행렬은 찾기 어려웠다. 일부 이용자가 환불 조건이나 세부 절차를 직원에게 확인하는 경우는 있었으나, 대다수 방문객은 평소처럼 음료를 구매하거나 모바일 앱을 통해 주문을 진행했다. 출근 시간대 특성상 매장 내부 자체는 붐볐지만, 오직 환불만을 목적으로 방문하거나 긴 시간 상담을 요청하는 사례는 포착되지 않았다.

스타벅스는 이달 14일까지 2주 동안 스타벅스 카드 잔액에 대한 전액 환불을 시행한다. 예전에는 충전액의 60% 이상을 결제에 사용해야 잔액을 돌려받을 수 있었으나, 이번 조치로 이용 여부와 상관없이 모든 돈을 반환받을 수 있게 됐다. 스타벅스가 이용 조건과 무관하게 선불충전금 전액을 반환하는 것은 매우 이례적인 일이라는 평이 지배적이다.

현장의 한 스타벅스 직원은 애플리케이션에 등록된 카드의 경우 앱 안에서 곧바로 환불 신청을 마칠 수 있어 매장에 직접 올 필요가 없다고 설명했다. 실물 무기명 카드로 환불을 받으려면 매장을 찾아야 하지만 아직 이를 위해 방문한 고객은 없다고 덧붙였다.

이와 대조적으로 온라인상의 반응은 뜨거웠다. 환불 절차가 열린 이날 주요 인터넷 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 환불 접수를 마친 화면이나 카드 잔액을 촬영한 인증 사진이 쏟아졌다. 게시물 중에는 구체적인 신청 경로와 소요 시간 등의 정보를 공유하는 글도 포함됐다.

이용자들은 절차가 생각보다 간단하다거나 충전해 둔 6만 원을 모두 환불 신청했다는 후기를 남겼다. 기간이 정해진 만큼 남아 있는 금액부터 먼저 접수했다며 앱에서 환불받는 데 1분도 걸리지 않았다는 반응도 이어졌다.

이처럼 온라인 환경을 중심으로 반환 인증이 활발한 배경은 대부분의 신청 과정이 비대면 방식으로 이뤄지기 때문으로 분석된다. 모바일 앱에 등록해 둔 카드는 매장에 갈 필요 없이 계좌 정보만 입력하면 처리가 끝난다. 매장을 무조건 방문해야 하는 경우는 앱에 등록되지 않은 무기명 실물 카드를 소지한 때로 한정된다.

스타벅스는 환불 기간에 발생할 수 있는 부작용을 막고자 일부 서비스를 한시적으로 막아둔 상태다. 이미 지난달 28일부터 오프라인 매장에서 신규 실물 카드 판매를 중단했으며, 모바일 e카드 교환권을 실물 카드로 바꾸는 서비스도 제한했다. 아울러 이날부터 14일까지는 앱을 통한 카드 간 잔액 이전 기능도 일시적으로 중단했다.

이는 환불 제도의 맹점을 노린 이른바 '카드깡'이나 차익을 노린 비정상적인 거래를 미리 막기 위한 조치다. 스타벅스 측도 안내문을 통해 타인의 명의를 도용하거나 제3자를 거쳐 반복적으로 환불을 시도하는 등 부정 거래 징후가 포착되면 환불이 제한되거나 거절될 수 있다고 설명했다.

이번 결정은 '5·18 탱크데이' 마케팅으로 빚어진 논란 이후 스타벅스가 내놓은 가장 강력한 수위의 소비자 보상 방안으로 꼽힌다. 스타벅스는 손정현 대표이사의 교체와 공식적인 사과 표명에 이어, 선불카드 잔액 전액 반환이라는 파격적인 카드를 꺼내 들며 소비자 신뢰 회복에 주력하는 모습이다.

업계 관계자는 스타벅스의 카드 충전금 규모가 4000억 원대에 달하는 만큼 최종 환불 신청 규모가 얼마나 될지가 핵심이라고 짚었다. 그동안 이 자금이 예금이나 신탁 등으로 운용되며 상당한 이자 수익을 거둔 것으로 알려진 만큼, 이번 환불 결과가 가져올 파장에 업계의 이목이 쏠리고 있다.