“샐러드에서 이런 게 나왔네요... 머리카락 정도는 괜찮은데 좀 심하지 않나요?”

점심에 시킨 샐러드를 씹다가 입안에 딱딱한 것이 걸렸다. 뱉어 보니 1cm쯤 되는 유리 조각이었다. 판교에 사는 한 직장인이 이런 일을 겪었다며 업체의 황당한 대응을 지난 6일 온라인 커뮤니티 보배드림에서 고발했다.

일은 지난 월요일 점심에 벌어졌다. 그는 판교의 한 다이어트 푸드 전문점에서 샐러드를 주문했다. 큰 유리조각은 씹기 전에 발견해 걸러냈다. 문제는 그보다 작은 파편이었다. 글쓴이는 "(큰 유리 조각을) 거의 삼킬 뻔했고 이미 작은 파편은 삼킨 후였다"고 적었다. 다만 작은 파편을 실제로 삼켰는지는 확인되지 않았다. 병원에서도 검사로 가려내기 어렵다고 설명했다는 게 글쓴이 전언이다.

글쓴이는 자신을 예민한 손님이 아니라고 소개했다. 그는 "저는 음식에서 머리카락이 나와도 항의하지 않는 타입"이라며 "음식을 하다 보면 그럴 수 있고 머리카락 먹는다고 죽지는 않는다고 생각하는 사람"이라고 했다. 그런 그가 글을 올린 이유는 업체의 대응 때문이었다.

병원은 정밀 검사를 권했다. 글쓴이는 "병원에서는 작은 유리 파편은 CT를 찍으라고 했다"며 "몸속을 돌아다니며 어떻게 추후에 영향을 미칠지 모른다고 하더라"라고 전했다. 이어 "작은 유릿가루는 CT로도 안 나온다고 했다"며 MRI 촬영까지 권유받았다고 했다. 검사로도 잡히지 않는다는 말에 불안이 더 커졌다는 것이다.

문제가 커진 것은 그다음이었다. 유리 조각을 발견한 글쓴이는 곧바로 식당에 전화를 걸었다. 그러나 매장 측은 책임을 인정하지 않고 본사에 문의하라고 안내했다. 글쓴이는 "음식 조리는 판교점에서 하는데도 그랬다"고 했다.

본사와 통화한 뒤에도 상황은 달라지지 않았다. 글쓴이는 "본사와 통화했고 책임 회피를 했다"며 "판교점 점주와 소통하라고 하더라"라고 적었다. 사흘 동안 수십 통의 전화가 오갔다. 결론은 "우리가 일부러 넣은 건 아니지만 보험 처리를 해주겠다"는 통보였다.

점주와의 마지막 통화에서 특히 감정이 상했다고 한다. 글쓴이는 "점주는 소리를 지르며 자기가 일부러 넣었느냐며 되레 내게 역정을 냈다"고 주장했다.

그는 업체가 닷새 만에야 보험 처리를 안내한 점, 폐쇄회로(CC)TV를 보여주지 않은 점을 문제 삼았다. 글쓴이는 "발뺌만 하더니 5일 만에 보험 처리를 해준다는 게 어이가 없다"고 했다. 이어 "본인들끼리 CCTV를 확인하고, 자기네가 유리 조각을 깬 것이 맞으니 보험사에 넘긴 것이 정황상 확실했다"고 했다.

이물질 회수도 늦었다는 게 그의 설명이다. 회수는 이틀이 지나서야 이뤄졌다. 본사는 점주가 회수한다고 하고, 점주는 본사가 회수한다고 했다. 배달 대행업체를 통한 회수도 한 차례 무산됐다. 결국 문 앞에 둔 음식 사진을 보여준 뒤에야 회수가 이뤄졌다고 한다.

글쓴이는 억울함을 감추지 않았다. 그는 "바쁜 육아와 일을 병행하는 와중에 미쳤다고 유릿가루를 뿌리고 샐러드를 먹은 후 심심해서 4일 동안 병원을 전전하며 업체 전화를 받고 있겠느냐"고 했다. 그는 "집안일에, 회사 일에, 네 살 아이 챙길 시간도 없는데 언제 병원을 돌아다니고 보험사 서류를 떼러 다니느냐"고 토로했다.

그는 "서울에 수십 개의 매장을 가진 대형 프랜차이즈가 책임을 전가하며 소비자를 농락한다"며 "자기 잘못은 절대 인정하지 않고 보험사 접수 번호만 보내는 게 말이 되느냐"고 했다. 그러면서 "판교에 샐러드집이 많으니 이 지점은 잘 판단하고 드시길 바란다"고 말했다.

사연을 접한 한 누리꾼은 "음식에 유리 조각이 들어간 것은 심각하다"고 했다. 다른 누리꾼은 "안 먹은 것에 감사해도 모자랄 판"이라고 했다. "아이들은 모르고 먹을 수도 있는데 큰일 날 뻔했다"는 반응도 있었다.

업체의 대응을 겨냥한 비판도 이어졌다. 한 누리꾼은 "잘못했을 때 진정한 사과와 보상을 하는 게 어려운 건가. 무조건 발뺌부터 하나"라고 했다. 또 다른 누리꾼은 "사고는 날 수 있다. 하지만 사고가 터졌을 때 어떻게 움직이느냐가 그 회사의 수준을 보여준다"며 "본사와 점주가 서로 떠넘기며 고객이 계속 연락하게 만드는 건 대응 매뉴얼이 없다는 뜻"이라고 지적했다.

반면 신중하게 보자는 반응도 적지 않았다. 한 누리꾼은 "글만 보고 같이 욕했다가 후회한 적이 한두 번이 아니다"라며 "점주 말도 한번 들어보고 싶다"고 했다. 작은 파편을 삼켰다는 대목을 두고선 "삼켰다는 근거가 무엇이냐"고 묻는 누리꾼도 있었다.

글쓴이는 댓글에서 "닷새 동안 본사와 점포는 자기네가 넣지 않았다고 했다. 점포에선 유리 제품을 쓰지 않는다고 발뺌하며 나나 배달원이 넣었다는 식으로 몰아갔다"라면서 "대형 프랜차이즈가 피해 고객에게 한 대응이 불합리해 공유하는 것"이라고 밝혔다.