사우스웨스트항공, 미국 항공사 첫 챗GPT 플러그인 내놨지만 대화창 결제는 확인 안 됐다

미국 저비용 항공사 사우스웨스트항공(Southwest Airlines)이 챗GPT 안에서 자사 항공편을 찾아볼 수 있는 플러그인(외부 서비스를 챗GPT에 연결하는 확장 기능)을 내놨다. 사우스웨스트는 미국 항공사로는 처음 나온 플러그인이라고 밝혔다. 오픈AI와 아마존웹서비스(AWS)가 함께하는 단계적 AI 예약 전략의 첫 단계다.

플러그인은 2026년 10월 6일(현지시각) 공개됐다. 현재 기능은 여행지 탐색과 항공편 쇼핑에 맞춰져 있다. 챗GPT 안에서 결제까지 끝낼 수 있는지는 확인되지 않았다.

챗GPT 대화창에서 여행지 탐색부터 항공편 검색까지

사우스웨스트에 따르면 플러그인을 쓰면 챗GPT 이용자가 대화 화면 안에서 사우스웨스트 취항지를 살펴보고 이용 가능한 항공편을 검색할 수 있다. 항공사 웹사이트를 먼저 열고 목적지를 입력하던 기존 순서와 다르다. 챗GPT에서 여행 계획을 이야기하다가 곧바로 사우스웨스트 항공편 선택지를 확인하는 흐름이다.

사우스웨스트는 이를 영감을 얻고 여행지를 찾는 단계에서 예약 선택지까지 이어지는 더 단순하고 직접적인 경로라고 설명했다. 아직 어느 도시로 갈지 정하지 못한 여행객도 대화로 후보를 좁히면서 항공편을 확인할 수 있다는 얘기다.

공개된 범위는 발견과 쇼핑 단계다. 사우스웨스트는 출시를 AI 기반 예약 전략의 첫 단계라고 규정했다. 앞으로 기능이 더 붙는다는 뜻이지만 구체적인 추가 기능이나 일정은 소개되지 않았다. 이용 방법은 사우스웨스트 공식 웹사이트의 챗GPT 안내 페이지에 정리돼 있다.

고객 여정의 앞단을 선점하겠다는 계산

사우스웨스트가 내세운 핵심 논리는 고객 여정에서 더 일찍 모습을 드러내겠다는 것이다. 여행객이 항공사 웹사이트나 앱에 들어오기 전에 이미 챗GPT 같은 AI 서비스에서 여행 계획을 짜기 시작한다면 항공사도 그 자리에 있어야 한다는 판단으로 읽힌다.

사브리나 캘러헌(Sabrina Callahan) 사우스웨스트 최고디지털·마케팅책임자는 “고객들은 여행을 계획하는 방식을 바꿔 가고 있고 사우스웨스트는 그다음에 올 변화를 만드는 데 일조하고 있다”고 말했다. 이어 “AI 혁신을 시험하고 배우는 방식을 보여주는 의미 있는 사례이며 우리 브랜드를 규정하는 고객 우선 접근을 이어가는 일”이라고 덧붙였다.

여행 정보 매체 FTN 뉴스는 이번 출시가 사우스웨스트에 잠재 승객이 여행 계획의 초기 단계에 있을 때 접근하는 새 통로를 열어준다고 짚었다. 이 단계는 승객이 항공사 웹사이트를 방문하거나 목적지를 정하기 전이다. 항공사 입장에서는 검색 결과 안에서 경쟁 항공사와 나란히 놓이기 전에 먼저 후보에 오를 기회가 생긴다.

오픈AI·AWS와 함께 깐 기술 기반

사우스웨스트는 오픈AI, AWS와 협력해 이번 서비스를 만들었다고 밝혔다. 선도적인 AI와 클라우드 기술에 고객을 깊이 이해하는 사우스웨스트의 역량을 결합한다는 설명이다. 오픈AI의 대화형 AI 기술과 AWS의 클라우드 인프라가 뼈대를 이룬다.

로런 우즈(Lauren Woods) 사우스웨스트 부사장 겸 최고정보책임자는 “오늘 고객에게 필요한 것을 뒷받침하면서 내일 필요해질 것을 만들 수 있는 유연성을 갖춘 기술을 마련하고 있다”고 말했다. 그는 “안전하고 확장 가능한 AI 기반을 만들면 새 기능을 더 빠르고 신중하게 추가할 수 있어 고객 여정 전반에서 더 쉽게 도울 수 있다”고 설명했다.

사우스웨스트는 오픈AI와 AWS와 함께 더 직관적인 여행 계획 경험을 만들고 시간을 두고 AI 기반 기능을 신중하게 넓혀 가겠다고 했다. 한꺼번에 모든 기능을 여는 대신 단계를 나눠 확장하겠다는 접근이다. 다만 FTN 뉴스에 따르면 사우스웨스트는 다음 기능이 무엇인지 구체적으로 밝히지 않았다.

검색과 예약 사이, 아직 열려 있는 질문

FTN 뉴스는 플러그인을 통한 항공편 발견과 실제 예약은 구분해서 봐야 한다고 지적했다. 이번 플러그인은 여행객이 사우스웨스트 항공편을 찾는 또 하나의 채널을 제공하는 단계이고 AI 기반 기능을 최초의 쇼핑 경험 너머로 넓히는 일은 장기 계획에 속한다는 것이다.

같은 매체에 따르면 사우스웨스트는 앞으로 나올 기능의 일정을 발표하지 않았고 여행객이 챗GPT 안에서 항공권 구매를 완전히 마칠 수 있다고 확인하지도 않았다. 보도자료는 예약 경로를 단계적으로 만든다고만 밝혔다. 검색 결과를 본 뒤 어디에서 결제가 이뤄지는지는 이용자가 직접 확인해야 하는 대목이다.

사우스웨스트는 이 플러그인을 AI 기반 예약 접근의 출발점으로 삼았다. 이후 어떤 기능이 어떤 순서로 붙을지는 아직 공개되지 않았다. 사우스웨스트는 플러그인 이용 방법과 관련 정보를 공식 웹사이트에 올려 두었다.