마이크로소프트 아웃룩 먹통 사태 원인 공개... 현재 복구 상황은?

마이크로소프트(마이크로소프트)의 이메일·업무용 협업 서비스를 마비시킨 대규모 장애가 18시간 가까이 이어진 끝에 대부분 복구됐다. 마이크로소프트는 아직 장애 종료를 공식 선언하지 않았다. 일부 이용자의 간헐적 접속 문제와 이메일 지연, 마이크로소프트 365 연동 기능 오류도 남아 있다.

마이크로소프트는 미국 동부시각으로 13일 오전 9시 56분쯤 서비스 상태 페이지에서 "복구가 진행되면서 영향을 받은 마이크로소프트 365 서비스 전반의 가용성이 지속적으로 개선되고 있다"고 공지했다. 이때도 기업용 서비스 상태는 '서비스 저하'로 표시돼 있었다. 마이크로소프트는 이날 낮 12시쯤 "서비스 전반에서 광범위한 복구와 안정을 확인하고 있다"고 밝혔다. 마이크로소프트는 근본적인 문제를 해결했다고 설명했다. 다만 아직 복구되지 않은 고객과 지역이 있어 복구 작업을 이어가고 있다고 했다.

마이크로소프트가 밝힌 남은 문제는 여러 갈래다. 일부 이용자는 여전히 사서함 접속이 끊기거나 이메일이 늦게 도착할 수 있다. 파워앱스와 필드서비스 모바일 앱에서는 로그인이 간헐적으로 실패했다. 셰어포인트 온라인에서는 외부 이용자와의 파일 공유에 문제가 생겼다. 보안 서비스 디펜더 포 오피스 365의 정책 적용이 지연되거나 실패하는 사례도 있었다. AI 비서 코파일럿은 업무 데이터에 접근하지 못할 수 있다. 팀즈의 일정 관련 기능도 영향권에 남아 있다.

네트워크 모니터링 업체 켄틱의 자료를 보면 익스체인지 온라인 트래픽은 12일 낮 12시 35분께 급감했다. 트래픽은 13일 오전 6시 20분께부터 회복되기 시작했다. 서비스가 사실상 멈춰 있던 시간이 약 17시간 45분에 이른다. 회복 직후 트래픽은 평소 예상치보다 19%가량 많았다. 그동안 쌓인 메일과 사서함 동기화 요청이 한꺼번에 처리된 탓이다.

밀린 메일은 사라지지 않고 대기열에 쌓여 있었다. 마이크로소프트는 지연된 메일이 발신자에게 반송되지 않도록 메일 전송 시간 초과 기한을 48시간으로 늘렸다. 이에 따라 장애 기간에 보낸 메일은 적어도 14일 오후까지 수신자에게 전달될 수 있다. 마이크로소프트는 13일 오전 "이메일 대기열이 크게 줄어 정상 수준에 가까워지고 있다"고 밝혔다.

장애는 한국시각으로 13일 새벽인 12일 낮 기업용 이메일·일정 관리 플랫폼인 익스체인지 온라인에서 시작됐다. 마이크로소프트는 처음엔 미주 지역 이용자들이 사서함에 접속하지 못하고 있다고 공지했다. 이후 전 세계 어느 지역에서든 마이크로소프트 365 접속에 영향이 있을 수 있다고 범위를 넓혔다. 장애 추적 사이트 다운디텍터에 접수된 미국 내 아웃룩 장애 신고는 한때 13만1000건을 넘었다. 장애는 미주 전역과 유럽, 아시아, 아프리카 일부 지역 등 74개 국가·지역으로 번졌다.

이용자들은 이메일을 주고받지 못했다. 받은편지함도 열리지 않았다. 아웃룩 일정에서는 회의 초대와 일정 수정이 제대로 처리되지 않았다. 팀즈와 코파일럿, 원드라이브에서도 장애 신고가 잇따랐다.

복구는 몇 차례 벽에 부딪혔다. 마이크로소프트는 여러 서버가 예기치 않게 이용 불가 상태가 되면서 남은 인프라에 부하가 몰렸다고 설명했다. 이용자 트래픽이 늘어난 것은 아니라고 했다. 마이크로소프트는 모든 배포 작업을 멈추고 서버를 재가동했다. 그러나 12일 저녁 "지금까지 취한 조치가 기대한 효과를 내지 못했다"고 인정했다. 다시 가동한 서버는 트래픽을 받으면 또 응답하지 않았다. 마이크로소프트는 서버의 핵심 프로세스에 과부하가 걸려 처리 용량이 줄고 있다고 파악했다. 트래픽 재분배와 일부 트래픽 차단 등의 조치도 동원했다.

12일 오후 7시쯤 일부 이용자가 다시 연결되면서 제한적인 복구가 시작됐다. 마이크로소프트는 13일 새벽 일부 인프라에 패치를 적용한 뒤 서버 안정성에서 긍정적인 결과가 나오고 있다고 밝혔다. 같은 날 오전 6~7시께에는 유럽과 아시아·태평양 지역 복구가 진전됐다고 했다. 일본은 상대적으로 안정적이라고 설명했다. 북미 지역도 상황이 나아졌지만 간헐적 문제는 이어졌다.

마이크로소프트는 13일 오후 장애 원인도 내놨다. 마이크로소프트는 "이전에 진행한 네트워크 용량 증설 과정에서 생긴 문제가 최근 네트워크 변경 이후 드러났다"며 "사이버 공격이나 AI·에이전트와는 관련 없는 기술적 문제"라고 설명했다. 장애 초기인 12일 오후에는 "장애 시작과 연관된 최근 변경 사항은 확인되지 않았다"고 공지한 바 있다. 구체적인 경위는 내부 검토를 거쳐 사후 보고서로 공개할 예정이다.

장애 기간 각국 공공기관과 기업의 업무가 흔들렸다. 미국 뉴욕시 비상관리국은 이메일로 연락하는 시 기관과 마이크로소프트 시스템을 쓰는 온라인 행정 서비스에 지연이 생길 수 있다며 다른 연락 수단을 쓰라고 당부했다. 영국 정부 대변인은 마이크로소프트와 긴밀히 협력하고 있다고 밝혔다. 영국 하트퍼드셔·도싯 경찰은 온라인 신고 양식과 이메일 접수에 차질이 생길 수 있다고 공지했다. 뉴질랜드 외교부는 전 세계 자국 공관의 이메일 수신에 문제가 생겼다고 알렸다.

인도 항공사 인디고와 아카사에어는 고객지원 이메일에 문제가 생겼다고 공지했다. 에어인디아는 이메일 서비스를 임시로 다른 경로로 돌렸다. 미국 전기트럭 제조업체 워크호스그룹은 12일로 예정했던 3분기 실적 발표를 16일로 미뤘다. 오픈AI와 앤트로픽은 마이크로소프트 365 자료를 자사 AI 서비스로 불러오는 연결 기능에 장애가 생겼다고 밝혔다. 두 회사는 13일 오후 문제가 진정되고 있다고 알렸다. 국내에서도 일부 기업의 아웃룩 메일 송수신이 지연되거나 코파일럿 접속이 막혔다.

마이크로소프트는 성명에서 "이번 사고로 고객과 파트너들이 겪은 혼란에 대해 깊이 사과한다"고 밝혔다. 피해를 본 기업 고객에게는 서비스수준협약(SLA)에 따라 장애 시간에 비례한 보상 크레딧을 지급하기로 했다. 보상은 자동으로 지급되지 않는다. 고객이 피해를 입증할 자료를 갖춰 마이크로소프트 365 관리 센터에서 직접 신청해야 한다. 신청 기한은 장애가 발생한 달의 다음 달 말까지다.