“거리 조작으로 가맹점주 죽이기”… 롯데리아서 벌어진 믿기지 않는 일

롯데리아가 특정 가맹점의 ‘홈서비스’ 거리를 축소 조작한 탓에 해당 가맹점의 매출이 절반가량 줄어드는 피해가 발생했다는 의혹이 일고 있다. 피해를 입었다고 주장하는 가맹점주는 본사 갑질로 인해 막대한 재산상 피해가 발생했음에도 롯데리아를 운영 중인 롯데GRS가 피해를 보상하지 않는다며 분통을 터뜨렸다.

두 차례에 걸쳐 롯데리아 매장을 운영한 경험이 있는 가맹점주 A씨는 2018년 1월 서울 송파구에 세 번째 롯데리아 매장을 개업했다. 그런데 A씨가 매장 운영 3개월 차에 접어들 때쯤 배달 주문량이 급속도로 줄어들었다.

왠지 느낌이 이상했던 A씨는 배달앱 배달의민족과 요기요에 해당 문제를 제기했다. 배달앱 관계자의 답변은 충격적이었다. 롯데GRS가 홈서비스 배달가능 지역 반경을 2㎞에서 1㎞로 축소했다는 것이었다.

A씨는 배달 서비스를 위해 배달의민족, 요기요와 ‘점포 반경 2㎞’ 지역에 롯데리아 제품을 배달할 수 있는 내용의 계약을 체결했다. 롯데리아와도 동일한 계약 내용인 ‘단독상권 2㎞ 적용’에 합의했다.

그러나 A씨가 배달앱을 통해 수십 차례 확인한 결과 홈서비스 반경은 1㎞로 축소돼 검색됐다. 심지어 매장 바로 앞인 72m 거리도 배달지역에 포함되지 않은 것으로 밝혀졌다.

A씨가 롯데GRS에 강력하게 항의하자 회사는 “직원 실수로 품의서를 잘못 올렸다. 시정하겠다” “오류가 있는 거 같으니 확인하겠다”라고 답했다. 하지만 A씨는 항의 이후에도 홈서비스 반경은 계속해서 변경되는 등 나아진 점은 없었다고 말했다.

롯데리아 가맹점의 홈서비스는 세 곳의 플랫폼인 롯데리아 홈서비스 콜센터, 배달의민족, 요기요를 통해 신청할 수 있다. 홈서비스 PC프로그램은 본부 소속인 영업기획팀이 전산팀을 통해 관리하고 있다.

그러나 롯데리아 측은 본사에서 임의로 홈서비스 배달 반경을 변경할 수 없다며 반박했다.

A씨에 따르면 홈서비스 매출은 전체 매출의 40~50%를 차지한다. 많게는 매출 절반가량을 담당하는 만큼 배달을 포기하면 매장을 정상적으로 운영하기 어렵다.

그렇다면 롯데리아는 왜 이렇게까지 A씨의 영업을 방해한 것일까. A씨는 자기 사업장 인근에 있는 B매장에 매출을 몰아주기 위해서라고 주장했다. B매장이 롯데리아 관계자와 친분이 있다는 것이다.

실제로 A씨는 직접 자기 사업장을 지정해 제품을 배달하려 했지만 오히려 B매장으로 강제 지정돼 주문되는 황당한 상황이 발생했다고 말했다. 간격으로 비교해도 A매장과 주문자와의 거리는 72m인 반면 B매장과의 거리는 1.36㎞였다.

반면 롯데리아는 A씨 매장을 오픈하기 위해 일부 상권이 겹치는 B매장 가맹점주의 설득과 동의까지 받아야 했다고 주장했다.

롯데리아 관계자는 “당시 매장을 오픈할 때도 인근에 이미 B매장이 있기 때문에 홈서비스 운영이 어려울 수 있다고 미리 고지했다. A씨가 요청한 시기에 맞춰 배달 반경 거리를 1㎞, 2㎞ 변경한 건 맞다. 그러나 본사가 임의로 배달 반경을 축소할 수는 없다”며 선을 그었다.

이 관계자는 “A씨의 강력한 요구에 따라 홈서비스 도입까지 평균적으로 90일이 걸리지만 보름 만에 운영할 수 있도록 조치했다”며 “이 부분과 관련해서도 공정위에 설명 자료를 제출했고, 결론적으로 매출과 관련해서는 경고를 받았지만 다른 부분들은 혐의 없음을 받았다”고 설명했다.

공정위 관계자는 “영업 지역을 부당하게 규제하는 건 불가능하다. 계약서 내용을 통해 조건을 변경하게 된 경위나 절차에 대해서도 고려해야 한다”고 말했다.

A씨는 현재 롯데GRS를 불공정 행위로 공정위에 이의제기를 신청한 상태다.

한편 롯데GRS는 지난해 예상 매출액 부풀리기 혐의로 공정위부터 경고를 받은 바 있다. 공정위에 따르면 롯데리아는 가맹희망자에게 부풀린 예상 매출액을 제시해 가맹을 유도했다.

예상 매출액은 점포 예정지에서 가장 가까운 5개 매장 중 최저와 최고 매출액을 뺀 나머지 3개 매장의 평균액수를 제시해야 함에도 롯데GRS는 5개 매장을 자의적으로 선택함으로써 과장된 예상 매출액을 제공했다.