20분 지나면 끊긴다…민원전화에 시간 제한 건 지자체

경기도가 ‘끝없는 민원전화’에 제동을 걸었다.

경기도는 장시간 전화민원으로 인한 업무 지연을 줄이고 피로도가 높은 민원 공무원을 보호하기 위해 ‘장시간 민원통화 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다고 11일 밝혔다. 이에 지난 10일부터 민원전화가 연결될 때 직원보호 음성 안내를 통해 “상담 권장 시간은 20분입니다”라는 멘트가 자동으로 송출되고 있다.

이번 제도는 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 근거로 마련됐다. 도는 지난해 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회 통화와 면담의 권장 시간을 20분으로 설정했다.

권장시간이 임박하면 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있으며 “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라는 음성이 안내된다.

정당한 사유 없이 통화가 계속될 경우에는 ‘통화 종료’ 멘트를 들려준 뒤 통화를 마무리하게 된다. 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우에는 담당자의 판단으로 20분을 초과한 통화도 가능하다.

홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다”며 “민원인의 권리는 존중하되 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무 환경을 조성하겠다”고 말했다.

◈ 악성 민원 대응 강화 흐름 속 제도적 보호책

경기도의 이번 조치는 행정안전부가 내놓은 ‘악성민원 방지 및 공무원 보호 강화 대책’과 맞닿아 있다.

지난해 정부는 전국 행정기관의 민원전화를 자동 녹음하도록 하고, 욕설이나 협박, 성희롱성 발언이 나오면 공무원이 통화를 종료할 수 있도록 하는 내용의 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책을 발표했다. 폭언과 명예훼손, 기물 파손은 ‘위법행위’로 반복적이고 부당한 요구는 ‘공무방해 행위’로 분류해 대응 기준을 세분화했다.

또한 욕설이나 비방이 담긴 문서 민원도 기관이 자체적으로 종결할 수 있도록 제도를 바꿨다. 악성민원으로 피해를 입은 공무원에게는 6일 이내의 공무상 병가를 보장하고 필요 시 상담과 치유 프로그램을 지원한다.

행정기관 홈페이지에 공개된 공무원의 이름과 연락처는 비공개로 전환하도록 권고했고 각 기관에는 ‘악성민원 대응팀’을 두어 피해 공무원을 대신해 고발이나 법적 조치를 진행할 수 있게 했다.

경기도는 이번 제도를 통해 장시간 통화로 인한 업무 지연과 직원 피로를 줄이고, 공무원과 민원인 모두가 일정한 기준 안에서 효율적으로 소통할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다. 이를 통해 민원 대응의 품질과 행정 효율을 함께 높인다는 계획이다.