다이소 직원 무릎사과 사건의 진실... '대반전' 있었다

다이소는 왜 진상을 제대로 밝히지 않았던 걸까. 다이소 직원이 ‘무릎 사과’를 한 이유가 고객을 도둑으로 의심했기 때문이라는 사실이 뒤늦게 드러났다. 진실을 제대로 공개하지 않는 바람에 사태를 키우고 고객을 악마화하는 데 동조했다는 지적이 나온다.

28일 JTBC '사건반장' 보도에 따르면 지난 21일 전남 순천시의 한 다이소 매장을 찾은 여성 A씨는 고등학생 딸, 각각 6세와 4세인 두 아들과 함께 쇼핑을 하고 있었다. 둘째 아들에게 자폐 성향이 있어서 A씨는 평소에도 아이들을 세심하게 살폈다.

자녀들이 매장의 크리스마스트리 장식을 만지려 하자 직원이 제지했다. 고등학생 딸이 기분 나쁘다고 하자 A씨는 "직원 입장에선 당연히 할 일을 한 것"이라며 딸을 달랬다.

문제는 계산대에서 시작됐다. 셀프 계산대에서 바코드를 잘못 찍어 경고음이 울리자 직원이 다가와 A씨 바구니를 뒤지기 시작했다. A씨가 왜 바구니를 뒤지는지 묻자 직원은 “뭘 안 찍은 것 같아서 확인 좀 하려고 한다”라고 답했다. A씨가 바코드를 잘 찍었다고 하자 직원은 아이를 힐끗 보며 확실한지 물었다.

결제가 끝났는데도 직원의 의심은 계속됐다. 영수증을 다시 뽑아 항목을 하나하나 대조하면서 "며칠 전에 누가 물건을 훔쳐가 경찰도 왔다"고 말했다. 도둑 취급을 하는 것으로 들릴 수도 있는 발언이었다.

A씨가 "도둑 취급하는 것이냐"라고 항의하자 직원은 갑자기 무릎을 꿇었다. A씨가 "무릎 꿇으라고 한 적 없다. 왜 이러느냐"고 하자 직원은 계속 사과하며 몸을 더 숙였다.

A씨는 다이소 고객센터에 항의했고 담당자로부터 사과를 받았다. 하지만 온라인에서 직원이 무릎을 꿇는 모습을 담은 영상만 퍼지면서 A씨에게 온갖 비난이 쏟아졌다.

여론이 악화하자 A씨가 다시 다이소에 연락을 취했다. 그러자 다이소 태도가 180도 달라졌다. "왜 그렇게까지 했나. 그러니까 (우리) 직원이 잘못했다는 것이냐"라는 반응이 돌아왔다고 한다. 갑질 논란으로 일이 비화하자 입장을 바꾼 것.

이후 다이소는 "피해 직원의 심리 안정에 집중하고 추후 필요한 지원을 할 것"이라며 직원 보호를 전면에 내세웠다. 고객만족실 답변에선 "형사 고소 의사가 있을 경우 법적 지원에 나서겠다", "유급휴가와 전문 심리상담 지원, 필요시 업무 전환, 형사 고소 의지가 있을 경우 지원까지 약속드린다"고 밝히기도 했다.

이에 따라 다이소가 진상을 제대로 밝히지 않아 고객을 악마화하는 데 일조하고 직원 보호만 강조하면서 사태의 진상을 감춘 게 아니냐는 지적이 나온다.

다이소가 언론에 밝힌 무릎 사과 이유를 두고서도 말이 나온다. 다이소는 “손님이 데리고 온 아이들이 매장에서 뛰는 것을 제지하다 발생한 것”이라면서도 “손님은 다른 건으로 직원에게 항의했고 직원이 사과했다”라면서 도둑 몰이가 있었다는 점을 의도적으로 숨겼다.

해당 직원은 JTBC에 "계산하다 오류가 뜨면 직원이 가서 확인하는 게 매뉴얼"이라면서도 "내 잘못도 있어 더 얘기가 안 나오길 바란다"고 말했다.

A씨는 "제 말투가 사투리도 있고 예쁘지도 않다. 누가 저한테 돌을 던져도 다 맞을 수 있는데 괜히 아이들까지 피해를 입는 것 같다"며 "그때 그 직원한테 그렇게 하고 나서 죄송하긴 했다. 혹시 그분한테 뭔가 피해가 있진 않을까 그런 생각도 했다"고 말했다.