'경황 없는 유족에게…' 국내 상조업계 '고가 상품 전환' 논란

[세종=위키트리 양완영 기자] 장례식이라는 극도의 혼란스러운 상황을 틈타 기존 계약 상품과 다른 고가의 상조 서비스로 계약이 전환되었다는 유족의 주장이 제기되면서, 국내 상조업계와 고객 사이에 정면 충돌이 발생했다.

유족은 서비스 직원의 안내가 기존 상품 내 옵션 변경으로 오인하게 했다고 주장하며 추가 비용 청구의 부당성을 호소하고 있다. 반면, 해당 상조 측은 "사전 설명 녹취와 자필 동의가 모두 남아있다"며 정당한 절차를 밟았다는 입장을 고수하고 있어, 상조 서비스 이용 과정에서 반복되는 '계약 변경' 관련 소비자 분쟁에 대한 제도적 안전장치 마련이 시급하다는 지적이다.

이번 분쟁은 지난 11월 27일 A씨의 아버지가 갑작스럽게 사망한 후 시작되었다. 장례식장에 먼저 도착한 유족 B씨(A씨의 친오빠)는 상조 직원으로부터 "상·중·하 중 하나를 선택하라"는 안내를 받았는데, 유족은 이 선택이 기존에 가입해둔 상품(2015년 가입, 190만원 납입) 안에서 제단을 구성하는 옵션 변경 절차로 받아들였다고 주장했다.(출처: 제보팀장)

그러나 유족 측은 뒤늦게 이 선택이 '799만원 상당의 새 상품으로의 계약 변경 절차'였음을 알게 되었다고 전했다. 상주인 A씨가 장례식장에 도착했을 때는 이미 계약서 서명까지 완료된 상태였다. 상조 측 직원은 "제단 준비가 끝났으므로 계약 철회나 변경은 불가하다"며 기존 상품 유지 시 추정되는 추가 비용(300만원대)의 두 배가 넘는 660만원대의 차액을 청구했다. 이와 별도로 리무진 기사의 팁 요구 등 부대 서비스에서도 유족은 불쾌감을 느꼈다고 밝혔다.

유족이 "새 상품 가입에 대한 충분한 설명이 없었다"며 문제를 제기하자, 해당 상조업체 관계자는 상반된 입장을 내놓았다. 업체 측은 신규 가입이 아닌 기존 상품의 변경이며, 정상적인 내부 절차를 준수했음을 강조했다. (출처: 상조업체 입장문) 업체 측은 "기존 계약 내용을 먼저 안내한 뒤, 변경 상품의 구성과 비용 변동을 사전에 고지하고 고객 자필 서명을 받는 절차를 거쳤다"고 해명했다. 또한 "당시 녹취 확인 결과, 상품 구성과 비용 변화에 대한 설명이 정상적으로 이루어졌으며 유족이 동의 후 직접 자필 서명한 사실 또한 확인했다"고 반박하며, 계약 재검토 또는 철회가 가능한 시점(제단 준비 및 장례용품 제작·설치 시작 전) 이후에 유족 측의 문제 제기가 이루어져 철회가 어려웠다고 덧붙였다.

한편, 최근 장례를 치른 유족 A씨는 경황이 없는 상황을 악용하여 고가 상품으로의 변경을 강요당하는 일이 발생했다고 밝혔다. A씨의 증언에 따르면, 장례지도사가 "고인을 더 잘 모셔야 한다"는 심리적 부담을 주면서, 일반적인 가격대인 25만원 상당의 유골함을 90만원에 변경하여 구입하도록 유도했다고 한다. 또한 꽃 장식 등 다른 장례 용품 및 서비스도 더 높은 가격대로 바꾸게 하는 일이 발생했다.

이러한 행위에 대해 해당 상조회사는 '지도사의 개인적인 일탈적 행위'라고 선을 그었지만, 상조업계에서는 이처럼 고인의 존엄성을 빌미로 유족에게 심리적 압박을 가해 추가 비용을 유도하는 행위가 심심치 않게 일어나는 관행으로 지적되고 있다. 이는 상조 계약 과정의 불투명성과 함께, 유족의 감정을 악용하는 비윤리적 영업 방식이 여전히 근절되지 않고 있음을 보여주며, 장례 서비스 전반의 투명성과 윤리 강화가 필요하다는 목소리를 높이고 있다.