민원 취하 뒤 보험금 약속 번복 논란… 소비자는 ‘녹취·문자 확인’부터 챙겨야

[세종=위키트리 양완영 기자] 보험금 분쟁 과정에서 금융감독원 민원 취하를 조건으로 보험금 지급을 제안한 뒤 이를 번복했다는 주장이 제기되면서, 소비자가 분쟁 초기에 어떤 증거를 남겨야 하는지가 다시 쟁점으로 떠오르고 있다.

이번 사안에서 피해를 주장하는 고객은 대형 손해보험사와 위탁 손해사정업체를 상대로 형사 고소와 추가 조사를 요청한 상태다.

보험업계 설명을 종합하면, 고객 A씨는 주택 지붕 파손 사고 뒤 약 1900만원 규모의 공식 수리 견적을 받았지만, 보험사와 위탁 손해사정업체가 감액 지급 방침을 통보하면서 이견이 이어졌다고 주장했다. 이후 A씨가 금감원에 민원을 제기하자, 위탁 손해사정업체 담당자가 전화로 “민원을 바로 취하하면 1000만원을 즉시 지급하겠다”는 취지로 제안했으나, A씨가 민원을 취하한 뒤에는 “결재가 나지 않았다”며 지급을 미뤘고 결국 입장을 바꿨다는 것이 A씨 측 주장이다. (출처:제보팀장)

A씨는 보험사와 위탁 손해사정업체 관계자를 사기 혐의로 고소하고, 금감원에도 특별조사를 요청한 것으로 전해졌다. 이 기사에서는 법적 분쟁 가능성을 고려해 보험사와 손해사정업체 실명은 적지 않았다.

이 사안에서 먼저 짚어볼 대목은 손해사정업무의 범위다. 현행 보험업법 시행규칙은 손해사정사의 업무범위를 재물·차량·신체 손해액의 ‘사정’으로 규정하고 있다. 또 보험업법은 보험회사로부터 위탁받은 손해사정사 또는 손해사정업자가 손해사정서를 작성한 경우 이를 보험회사뿐 아니라 보험계약자, 피보험자, 보험금청구권자에게도 지체 없이 제공하고 중요한 내용을 알려야 한다고 정하고 있다. 아울러 보험업법은 손해사정사가 “보험금 지급을 요건으로 합의서를 작성하거나 합의를 요구하는 행위”를 금지하고 있다.

법률 쟁점은 여기서 한 걸음 더 나간다. 대법원은 보험금 청구를 대리하거나, 법률 지식이 부족한 가입자를 위해 사실상 보험금 청구사건 처리를 주도하는 행위는 ‘일반의 법률사건’에 관한 법률사무 취급으로 볼 수 있다고 판단한 바 있다. 변호사법 제109조는 변호사가 아닌 사람이 이익을 받고 법률상담, 대리, 화해, 문서 작성 등 법률사무를 취급하는 행위를 처벌 대상으로 두고 있다. 따라서 손해사정사가 단순히 손해액을 산정하는 수준을 넘어 보험금 조정 유도, 법률 해석, 합의 압박, 청구 절차의 사실상 대리까지 나아갔다면 구체적 사실관계에 따라 변호사법 위반 쟁점이 생길 수 있다는 게 법조계의 일반적 해석이다. 다만 실제 위법 여부는 개별 사건의 녹취, 문자, 서면, 수수료 구조, 누가 의사결정을 주도했는지에 따라 판단될 사안이다.

이번 논란은 소비자에게도 분명한 교훈을 남긴다. 보험금 분쟁 과정에서 구두 약속만 믿고 민원을 취하하거나 서류를 먼저 정리하면, 나중에 약속 내용 자체를 입증하기 어려워질 수 있다. 그래서 분쟁 실무에서는 통화 녹음, 문자·카카오톡·이메일 확인, 손해사정서 수령, 지급 조건의 서면화가 사실상 최소한의 방어수단으로 꼽힌다. 특히 “민원을 취하하면 지급하겠다”거나 “합의하면 바로 입금된다”는 식의 제안이 나올 경우에는 취하나 서명에 앞서 지급 금액, 지급 시점, 담당자, 결재 여부를 문서로 남겨 두는 게 분쟁 예방에 유리하다는 지적이 나온다. 이는 보험업법이 손해사정서 제공과 공정한 손해사정 절차를 요구하는 구조상, 소비자도 기록을 확보해야 권리 구제가 쉬워진다는 뜻으로 풀이된다.

보험금 분쟁은 ‘약관 해석’보다 먼저 ‘증거 보존’에서 갈리는 경우가 많다. 손해사정은 손해를 객관적으로 따지는 절차여야지, 민원 취하나 합의 유도를 압박하는 수단으로 오해받아선 안 된다. 감독당국과 수사기관이 이번 사안을 어떤 사실관계로 판단할지와 별개로, 소비자는 처음부터 녹취와 서면 확인을 습관화해야 같은 피해를 줄일 수 있다.