고흥군, 악성 민원 대처·친절 두 마리 토끼 잡는다

단순히 일방적인 친절만을 강요하던 과거의 관행에서 벗어나, 공직자가 먼저 안심하고 일할 수 있는 튼튼한 울타리가 마련되어야 비로소 군민이 감동하는 진정한 친절 행정이 완성된다는 확고한 철학을 바탕으로 대규모 맞춤형 역량 강화 교육을 전격 실시한 것이다.

■ 악성 민원에 멍드는 공직사회, ‘보호’가 먼저다

28일 고흥군(군수 공영민)에 따르면, 군은 지난 26일 지역 문화의 중심지인 고흥문화회관 김연수실에서 군 소속 공직자 500여 명이 대거 참석한 가운데 ‘2026년 민원서비스 향상을 위한 직원 친절·보호 교육’을 성황리에 개최했다. 이번 대규모 교육은 최일선에서 군민을 마주하는 공무원들의 친절 서비스 마인드를 한 차원 높게 끌어올리는 동시에, 갈수록 수위가 높아지고 있는 일부 민원인들의 무리한 요구와 폭언으로부터 직원을 안전하게 보호할 수 있는 실질적인 대응 가이드라인을 공유하기 위해 치밀하게 기획되었다.

행정의 최접점에 있는 민원실은 지자체의 얼굴이자 군민과 소통하는 가장 중요한 창구다. 하지만 최근 폭력적인 성향을 띠는 특이민원이 급증하면서 민원 담당자들의 심리적, 육체적 고통이 한계에 달했다는 지적이 꾸준히 제기되어 왔다. 이에 고흥군은 직원들의 심리적 안정을 도모하고, 돌발 상황 발생 시 매뉴얼에 따라 신속하고 단호하게 대처할 수 있는 실전 역량을 배양하는 데 이번 교육의 방점을 찍었다.

■ 표창부터 소통까지… 군수가 직접 챙기는 민원 현장

이날 교육의 서막은 평소 묵묵히 헌신하며 친절한 대민 응대로 타의 모범이 된 우수 공무원들을 격려하는 뜻깊은 시간으로 열렸다. 군민들의 칭찬 세례를 받은 친절 공무원들에게 군수 표창이 수여되며 참석한 동료 직원들의 뜨거운 박수갈채가 쏟아졌다. 이는 일선 직원들의 사기를 진작시키고, 조직 전반에 자발적인 친절 분위기를 확산시키는 강력한 동기부여가 되었다.

이어 진행된 ‘군수와 함께하는 민원 현안 소통’ 시간은 그 어느 때보다 열띤 분위기 속에서 치러졌다. 공영민 군수는 직접 단상에 올라 직원들과 눈을 맞추며, 고품격 행정 서비스 제공을 위한 친절의 절대적 가치를 거듭 강조했다. 특히 형식적인 훈화에 그치지 않고, 민원 창구에서 매일 고군분투하는 실무진들의 뼈저린 애로사항을 가감 없이 청취하며 행정 시스템 개선 방안을 함께 모색하는 등 격의 없는 소통 행보를 보여 눈길을 끌었다.

■ 변호사가 알려주는 ‘특이민원 대응법’ 눈길

이번 교육에서 직원들의 가장 폭발적인 호응을 얻은 핵심 프로그램은 단연 외부 전문가를 초청해 진행한 ‘특이민원 대응 토크콘서트’였다. 고흥군은 실제 민원 관련 법적 분쟁을 다수 다뤄본 민원 소송 전문 변호사를 강단에 세워, 공무원들이 현장에서 겪을 수 있는 구체적인 악성 민원 사례들을 법률적 관점에서 명쾌하게 분석했다. 변호사는 부당한 폭언이나 업무방해 행위에 직면했을 때 공무원이 취할 수 있는 합법적인 방어권 행사 방법, 녹음 및 채증 등 법적 보호 제도를 활용하는 요령 등을 족집게처럼 전수해 직원들의 꽉 막힌 속을 시원하게 뚫어주었다.

이와 함께 다소 무거울 수 있는 교육 주제를 유쾌하게 풀어낸 ‘친절 개그콘서트 및 친절 전문교육’도 큰 찬사를 받았다. 딱딱한 이론 위주의 주입식 교육을 과감히 탈피해, 일선 민원 현장에서 빈번하게 발생하는 황당하거나 곤란한 상황들을 전문 배우들이 실감 나는 개그 콩트 형식으로 재구성해 선보인 것이다. 직원들은 웃고 즐기는 사이 자연스럽게 상황별 유연한 대처법과 올바른 응대 화법을 체득할 수 있었다.

■ 맞춤형 친절 코칭으로 군민 감동 행정 완성

고흥군은 이번 집합 교육을 일회성 행사로 끝내지 않고, 군민들이 피부로 직접 체감할 수 있는 실효성 있는 친절 행정 시스템을 연중무휴로 가동할 방침이다. 이를 위해 군은 외부 전문 기관에 의뢰해 정기적인 민원 서비스 전화 조사를 실시, 군민들의 생생한 만족도와 각 부서별·직원별 실제 응대 수준을 객관적인 지표로 꼼꼼하게 측정하고 진단한다. 도출된 평가 결과를 바탕으로 취약한 부분에 대해서는 친절 전문 강사가 1대1 맞춤형 밀착 코칭을 제공하여 행정 서비스의 상향 평준화를 이뤄낼 계획이다.

고흥군 종합민원실 관계자는 이번 역량 강화 교육을 기점으로 한층 업그레이드될 행정 서비스에 대한 강한 자신감을 내비쳤다. 군 관계자는 “밝은 미소와 진정성 있는 친절한 민원 서비스는 군민 만족을 넘어 고흥군의 브랜드 가치를 높이는 가장 중요한 출발점”이라고 강조하며, “우리 직원들이 폭언의 두려움 없이 안전하고 편안하게 근무할 수 있는 확고한 보호 체계가 든든하게 뒷받침될 때 비로소 군민을 향한 수준 높은 행정 서비스가 자연스럽게 우러나올 수 있다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고흥군은 적극적인 민원인 응대와 악성 민원에 대한 단호한 보호 조치가 완벽하게 조화를 이루는 선진 민원 행정을 정착시켜, 행정 기관을 찾는 군민과 서비스를 제공하는 직원 모두가 언제나 미소 짓고 안심할 수 있는 전국 최고의 쾌적한 민원 환경을 조성하는 데 뼈를 깎는 노력을 다하겠다”고 굳은 다짐을 밝혔다.