곡성군, 군수와 머리 맞댄 친절교육… "악성 민원, 조직이 품는다"

곡성군은 단순히 민원인에게 무조건적으로 고개를 숙이는 과거의 수동적이고 기계적인 친절을 넘어, 공무원 스스로의 마음을 돌보고 원칙에 기반한 단호한 대처를 통해 '건강한 친절'을 구현하겠다는 새로운 행정 패러다임을 제시하며 지역 사회의 눈길을 끌고 있다.

◆ 마음의 벽을 허무는 '소통과 공감'의 힘

곡성군은 지난 13일 군청 소속 직원들을 대거 초청하여 ‘군수님과 함께하는 민원응대 레벨 업 친절교육’을 성황리에 개최했다고 밝혔다.

이번 교육 프로그램은 행정 최일선에서 매일 수많은 군민을 마주하며 감정 노동을 수행해야 하는 직원들의 굳은 마음을 어루만지고, 궁극적으로 군민들에게 더욱 신뢰받는 고품질의 맞춤형 민원 서비스를 제공하기 위한 취지로 야심 차게 기획되었다.

본격적인 교육에 앞서 첫 순서로 진행된 ‘마음 열기 소통·공감 프로그램’은 경직된 관공서 특유의 분위기를 완전히 탈피하여, 참석자들이 편안하고 부드러운 분위기 속에서 서로의 직무 스트레스와 고충을 나누는 치유의 시간으로 채워졌다.

직원들은 실제 민원 창구에서 빈번하게 발생하는 다양한 갈등 사례들을 가감 없이 공유하며, 민원인의 복잡한 심리와 불안한 입장을 깊이 있게 이해하고 상호 존중을 바탕으로 효과적으로 대화하는 커뮤니케이션 스킬을 집중적으로 연마했다. 진정한 친절은 억지 미소나 기계적인 응대가 아니라, 상대방의 마음을 읽어내는 진실한 공감 능력에서 출발한다는 평범하지만 중요한 진리를 다시금 되새기는 소중한 계기가 되었다.

◆ 진화하는 악성 민원, 감정 대신 '원칙과 절차'로 승부

이번 친절교육에서 가장 많은 시간과 비중을 할애하여 심도 있게 다뤄진 핵심 주제는 단연 최근 일선 공무원들의 숨통을 조이고 업무 효율을 심각하게 저해하는 '악성 민원(특별민원)에 대한 대응 방안'이었다. 초빙된 전문 강연자와 참석 직원들은 갈수록 지능화되고 폭력적인 양상을 띠는 악성 민원의 구체적인 유형과 행동 특성을 낱낱이 해부하고 분석하는 시간을 가졌다.

특히, 민원인의 막무가내식 억지 요구나 모욕적인 인신공격성 발언에 당황하여 감정적으로 맞대응하거나 주눅 들기보다는, 사전에 치밀하게 정해진 행정 원칙과 법적 절차에 따라 침착하고 단호하게 대처하는 실전 매뉴얼 교육이 집중적으로 이루어졌다.

나아가 악성 민원이나 폭력으로 인해 물리적, 정신적 피해를 입은 직원을 결코 홀로 방치하지 않고, 동료들 간의 긴밀한 연대와 부서 차원의 적극적인 개입을 통해 직원을 철저히 보호하는 '조직적 방어망' 구축의 중요성이 거듭 강조되었다. 이는 공무원의 인권이 온전히 보장되고 업무 환경이 안전할 때 비로소 군민을 향한 진정성 있는 양질의 대국민 서비스도 가능하다는 곡성군의 확고한 철학이 온전히 반영된 대목이다.

◆ 군수와 실무자의 격의 없는 대화, 현장의 목소리를 듣다

이번 교육이 기존의 딱딱하고 일방적인 주입식 직무 교육과 확연히 선을 긋는 가장 큰 차별점은 바로 자치단체장인 조상래 곡성군수와 일선 실무 직원들이 계급장을 떼고 직접 마주 앉아 허심탄회하게 소통하는 '애로사항 청취의 장'이 전격적으로 마련되었다는 점이다.

이날 직원들은 평소 단체장에게 다가가기 어려웠던 심리적 문턱을 과감히 넘어, 민원 현장 한가운데서 온몸으로 겪어내야 했던 억울한 사연과 남모를 고충, 그리고 제도적으로 반드시 개선이 필요한 시급한 실무적 애로사항들에 대해 거침없이 의견을 쏟아냈다.

군수는 현장의 땀방울이 서린 생생한 목소리에 귀를 기울이고, 때로는 깊이 공감하며 고개를 끄덕였다. 직원들의 헌신적인 노고에 진심 어린 위로와 격려를 건네며 현장의 어려움을 적극적으로 개선하겠다고 약속하는 단체장의 모습은, 현장 부서 직원들의 사기를 크게 진작시키는 든든한 원동력이 되었다.

◆ "직원이 행복해야 군민이 행복하다" 일류 행정 다짐

직원들과 직접 호흡하며 뜻깊은 교육 일정을 마지막까지 함께 소화한 조상래 곡성군수는 총평을 통해 행정의 최전선에 서 있는 공직자들의 막중한 책임감을 거듭 강조했다.

조 군수는 “비가 오나 눈이 오나, 늘 민원 현장의 최일선에서 우리 곡성 군민들의 고단한 삶을 직접 마주하고 소통하는 직원 여러분의 열정적인 역할이야말로 곡성 군정 발전의 가장 중요한 핵심 역량”이라고 치켜세웠다.

아울러 “직원들이 부당한 폭언이나 위협으로부터 완전히 벗어나 가장 안전하고 존중받는 최적의 근무 환경에서 일할 수 있도록 군 차원의 모든 법적, 행정적 방어막을 튼튼하게 칠 것”이라고 굳게 약속하며, “이러한 심리적 안정감과 조직의 든든한 지원을 바탕으로, 군민들에게는 한층 더 따뜻하고 섬세한 일류 고품질 행정 서비스를 제공해 주기를 간곡히 바란다”고 아낌없는 지원을 다짐했다.

곡성군 관계자는 “이번 레벨 업 친절교육을 통해 대민 업무의 가장 기본이자 결코 흔들려서는 안 될 핵심 가치인 진정한 '소통과 공감'의 의미를 곡성군 조직 전체가 다시 한번 심도 있게 되새길 수 있었다”고 높게 평가했다.

이어 “무엇보다 앞으로 발생하는 모든 악성 민원에 대해서는 힘없는 직원 개인이 억울하게 눈물을 삼키며 감당하도록 절대 내버려두지 않고, 곡성군이라는 든든한 조직 전체가 나서서 매뉴얼에 따라 단호하고 원칙적으로 강력히 대응하는 새로운 실천의 전환점이 될 것”이라며, “앞으로도 행정 서비스를 제공하는 우리 공직자들과 이를 혜택받는 곡성 군민 모두가 100% 만족하며 활짝 웃을 수 있는 선진화된 민원행정 환경을 차질 없이 굳건하게 구축해 나가겠다”고 당찬 포부를 밝혔다.

공무원 보호와 군민 만족이라는 두 마리 토끼를 모두 완벽하게 잡기 위한 곡성군의 뚝심 있는 행보에 인근 지자체들의 이목과 귀추가 집중되고 있다.