공무원연금공단, '안전서포터' 역량 강화로 감정노동 철벽 보호

이러한 가운데 공무원연금공단(이사장 직무대행 최관섭)이 고객 응대 업무를 수행하는 현장 근로자들을 감정노동의 위험으로부터 철저히 보호하고, 실효성 있는 대응 체계를 구축하기 위해 발 벗고 나서 눈길을 끌고 있다.

공단은 사내에 특별히 지정된 ‘안전서포터’들의 실무 역량과 전문성을 대폭 강화하며, 직원이 안전한 근무 환경 조성에 총력을 기울이고 있다.

◆ 감정노동 최전선 방패막이, 안전서포터 육성

공무원연금공단은 지난 13일, 고객 응대 과정에서 빈번하게 발생할 수 있는 다양한 감정노동의 덫으로부터 실무 직원들을 안전하게 보호하기 위해 사내 각 부서별로 지정된 '안전서포터' 17명을 대상으로 심도 있는 전문 교육을 실시했다고 밝혔다.

'안전서포터'는 일선 고객 응대 현장에서 근무하는 직원들이 악성 민원인으로부터 겪을 수 있는 정신적, 심리적 피해를 최소화하고 가장 가까운 곳에서 이들을 돕기 위해 도입된 사내 안전 방패막이다.

이번 교육은 날로 교묘해지고 과격해지는 고객의 무리한 요구와 언어폭력 등 다양한 감정노동 위험 요인에 맞서, 일선 현장에서 즉각적이고 실효성 있게 대응할 수 있는 실행력을 높이는 데 그 목적을 두고 기획되었다.

◆ 악성 민원 실전 대응부터 피해 직원 치유까지

이날 진행된 전문 교육은 형식적인 이론 교육에서 과감히 탈피하여, 실제 현장에서 맞닥뜨릴 수 있는 다양한 악성 민원 사례를 중심으로 실전 대응력을 키우는 데 집중되었다.

교육에 참여한 17명의 안전서포터들은 민원인 응대 중 극심한 스트레스 상황에 노출된 피해 직원을 초기 단계에서 어떻게 보호할 것인지, 그들의 상처받은 마음과 애로사항을 어떻게 공감하며 청취할 것인지에 대한 구체적인 상담 기법을 훈련받았다.

나아가 단순한 심리적 위로에 그치지 않고, 법적 대응이나 전문 심리 치료 연계 등 실질적인 후속 조치로 나아가기 위한 사내 절차와 매뉴얼을 숙지하는 시간을 가졌다.

이들은 위기에 처한 동료와 기관의 보호 시스템을 잇는 든든한 '안전 징검다리' 역할을 완벽하게 수행하기 위한 실무 역량을 탄탄하게 다졌다.

◆ 단순 교육 넘어 자격증 취득으로 전문성 입증

특히 이번 교육 과정에서 가장 눈에 띄는 대목은, 단발성 직무 교육을 이수하는 수준에 머무르지 않고 참가자들의 '민간자격 취득 시험'까지 유기적으로 연계했다는 점이다.

감정노동 관리에 대한 심도 있는 커리큘럼을 이수한 안전서포터들이 관련 민간 전문 자격증까지 취득하게 함으로써, 사내 안전 관리자의 위상과 감정노동 관리의 전문성을 대외적으로 입증하고 한 차원 더 끌어올리겠다는 공단의 강력한 의지가 엿보인다.

자격을 갖춘 안전서포터들이 각 부서에 전진 배치됨으로써, 피해 직원들은 보다 체계적이고 전문적인 보호를 받을 수 있게 되며, 가해 민원인에 대해서도 감정에 치우치지 않는 원칙적이고 단호한 현장 대응이 가능해질 것으로 기대된다.

◆ 직원이 행복해야 고객 서비스 품질도 높아져

공무원연금공단은 직원 보호가 곧 서비스 품질 향상의 첫걸음이라는 확고한 경영 철학을 바탕으로 이번 안전서포터 육성 제도를 더욱 확대해 나갈 방침이다. 감정노동에 시달리는 직원들이 심리적 안정감을 되찾고 존중받는 일터가 조성되어야만, 공단을 찾는 수많은 고객들에게도 한층 더 질 높고 친절한 대국민 서비스를 제공할 수 있다는 선순환의 원리를 강조한 것이다.

이번 교육을 기획하고 총괄한 공단 관계자는 “우리 공단이 고객에게 진정으로 질 높은 최상의 서비스를 제공하기 위한 가장 기본적인 전제 조건은, 바로 고객과 최일선에서 가장 가깝게 마주하고 소통하는 우리 직원들이 가장 안전하고 존중받을 수 있는 건강한 근무 환경이 확고하게 뒷받침되는 것”이라고 힘주어 말했다.

이어 “앞으로도 각 부서에 배치된 안전서포터들이 고통받는 동료의 남모를 어려움을 현장에서 가장 먼저 예민하게 살피고, 기관 차원의 꼭 필요한 보호 및 치유 조치까지 빈틈없이 연결해 주는 가장 든든하고 따뜻한 조력자로 확고히 자리매김할 수 있도록, 이들에 대한 관련 심화 교육과 제도적 지원 체계를 지속적이고 아낌없이 강화해 나가겠다”고 향후 계획과 굳은 포부를 밝혔다.

공무원연금공단의 이러한 선도적인 근로자 보호 행보가 타 공공기관 및 민간 기업의 감정노동자 보호 정책에도 신선한 자극제가 될 것으로 전망된다.