전남광주통합특별시 함평군, 군민 먼저 맞는 원스톱 민원서비스 강화

민원인이 담당 부서를 찾아 여러 곳을 이동하거나 같은 내용으로 군청을 다시 방문하는 일을 최소화하기 위해 공무원이 먼저 다가가 민원 내용을 확인하고, 처리 절차와 필요한 서류를 한 번에 안내하는 방식이다.

함평군은 24일 군청 방문 민원인을 대상으로 ‘한발 다가가는 민원 응대’를 추진하고 있다고 밝혔다. 이번 시책은 군청 업무에 익숙하지 않은 민원인도 보다 편리하게 행정서비스를 이용할 수 있도록 기존 민원 응대 방식을 개선하기 위해 마련됐다.

군청을 방문한 주민들은 자신이 해결하려는 민원이 어느 부서의 업무인지, 어떤 서류를 준비해야 하는지, 처리 기간은 얼마나 걸리는지 등을 정확히 알기 어려운 경우가 있다. 특히 여러 부서의 업무가 함께 연관된 복합민원은 담당 부서를 찾는 과정부터 적지 않은 시간과 노력이 필요하다.

함평군은 이러한 민원인의 입장에서 행정 절차를 다시 살펴보고, 최초 상담 단계에서부터 필요한 정보를 충분히 제공하는 적극 행정을 펼칠 계획이다.

◆ 민원봉사과 중심으로 맞춤형 안내

‘한발 다가가는 민원 응대’는 민원봉사과를 중심으로 운영된다. 민원봉사과장을 중심으로 팀장 6명과 복합민원상담원 2명이 참여하며, 오전과 오후 각각 2시간씩 원스톱 민원서비스를 제공한다.

운영 시간에는 팀장 1명과 복합민원상담원 1명이 어깨띠를 착용하고 민원실을 찾는 주민에게 먼저 다가가 안내한다. 민원인이 창구를 찾아 문의할 때까지 기다리는 방식에서 벗어나, 공무원이 직접 방문 목적을 확인하고 필요한 상담을 제공하는 것이 핵심이다.

상담 과정에서는 민원인의 요청 내용을 파악한 뒤 담당 부서와 담당자를 연결한다. 단순히 부서 위치만 알려주는 데 그치지 않고 민원 처리 절차와 신청 방법, 준비해야 할 구비서류 등을 함께 설명해 민원인이 다음 단계에서 겪을 수 있는 혼선을 줄일 예정이다.

또 민원인의 상황과 이해 수준을 고려한 1대1 맞춤형 안내도 제공한다. 행정용어가 익숙하지 않은 주민에게는 처리 과정을 알기 쉽게 설명하고, 추가로 확인해야 할 사항이 있는 경우 관련 부서와 연계해 필요한 정보를 안내할 방침이다.

이 같은 응대 방식은 고령층이나 행정기관 이용이 익숙하지 않은 주민, 여러 절차를 한꺼번에 진행해야 하는 민원인에게 특히 도움이 될 것으로 기대된다.

◆ 복합민원은 관련 부서와 신속하게 연계

함평군은 복합민원에 대해서도 초기 상담부터 관련 부서가 빠르게 연결될 수 있도록 대응 체계를 강화한다. 복합민원은 건축과 개발, 각종 인허가, 생활 관련 행정 등 여러 부서의 검토가 필요한 경우가 많아 민원인이 부서별로 일일이 문의해야 하는 불편이 발생할 수 있다.

군은 민원인의 요청 내용을 상담 단계에서 구체적으로 확인하고, 관련 부서와 신속하게 연계해 처리 방향을 안내할 계획이다. 민원인이 담당 부서를 잘못 찾아 다시 이동하거나, 필요한 서류를 준비하지 못해 재방문하는 사례를 줄이는 것이 목표다.

특히 최초 상담에서 민원 내용과 처리 절차를 충분히 설명함으로써 행정서비스에 대한 주민들의 이해도를 높일 방침이다. 민원인이 어떤 순서로 업무를 진행해야 하는지 미리 알 수 있다면 불필요한 대기와 이동을 줄이고, 민원 처리에 필요한 시간도 단축할 수 있다.

이번 시책은 민원 처리 속도뿐만 아니라 행정기관을 이용하는 과정에서 주민이 느끼는 심리적 부담을 덜어주는 데도 의미가 있다. 군청 방문 자체를 어렵게 느끼는 주민들에게 먼저 도움을 제공함으로써 행정서비스 접근성을 높일 수 있기 때문이다.

◆ 민원실에 휴식·건강관리 공간 마련

함평군은 민원 안내서비스와 함께 민원실 이용환경 개선에도 나서고 있다. 민원인이 업무를 처리하는 동안 잠시 쉬어갈 수 있도록 편안한 공간을 조성하고, 대기 과정에서 느낄 수 있는 불편을 줄이기 위한 환경을 마련했다.

민원실은 각종 행정업무를 처리하기 위해 주민들이 장시간 머무를 수 있는 공간인 만큼, 안내서비스뿐만 아니라 이용 편의성도 중요하다. 함평군은 민원인이 보다 차분하고 편안한 분위기에서 상담과 업무를 진행할 수 있도록 민원실 환경을 지속적으로 살펴볼 계획이다.

민원봉사과 입구에는 건강관리실도 마련돼 있다. 건강관리실에는 체성분 측정기와 혈압 측정기, 안마기 등 다양한 건강관리 기기가 설치돼 민원인이 편리하게 이용할 수 있다.

주민들은 군청을 방문해 민원 업무를 처리하는 과정에서 자신의 건강 상태를 간단히 확인하거나, 대기 중 안마기를 이용하며 휴식을 취할 수 있다. 행정업무와 주민 편의서비스를 한 공간에서 제공해 군청 방문 만족도를 높이겠다는 취지다.

이와 함께 군은 민원실을 단순히 서류를 접수하고 발급받는 공간이 아니라 주민들이 편안하게 행정서비스를 이용할 수 있는 열린 공간으로 조성해 나갈 방침이다.

◆ 친절한 응대문화, 읍면사무소까지 확산

함평군은 이번 사업을 통해 민원봉사과의 역할을 강화하는 것은 물론, 군청 전 부서와 읍면사무소까지 친절한 민원 응대 문화를 확산할 계획이다. 주민들이 어느 부서를 방문하더라도 일관되고 친절한 안내를 받을 수 있도록 행정 전반의 서비스 수준을 높이겠다는 것이다.

이윤희 함평군청 민원봉사과장은 “‘한발 다가가는 민원 서비스 응대’를 통해 민원인의 불편을 줄이는 원스톱 민원서비스를 제공하겠다”고 말했다.

이어 “민원인이 처음부터 필요한 정보를 충분히 안내받을 수 있도록 세심하게 살피고, 담당 부서 연결과 처리 절차 안내가 원활하게 이뤄지도록 하겠다”며 “앞으로도 민원인의 작은 불편까지 놓치지 않고 확인해 민원 만족도를 높이겠다”고 밝혔다.

이남오 함평군수는 군청을 방문하는 주민들이 담당 부서를 찾고 민원 처리 절차를 확인하는 과정 자체를 어렵게 느낄 수 있다고 설명했다. 행정기관의 업무 체계와 부서별 역할을 잘 모르는 주민에게는 간단한 민원도 복잡하게 느껴질 수 있다는 것이다.

이 군수는 “군민들께서는 군청을 방문해 담당 부서를 찾고 민원 처리 절차를 알아보는 과정 자체가 낯설고 어렵게 느껴질 수 있다”며 “직원들이 먼저 한발 다가가 가족을 대하는 마음으로 친절하고 세심하게 안내하겠다”고 말했다.

또 “군민이 군청을 방문했을 때 불안하거나 불편함을 느끼지 않고 편안하게 필요한 업무를 처리할 수 있는 민원서비스를 제공하겠다”며 “친절한 민원 응대 문화를 군청 전 부서와 읍면사무소까지 확산해 누구나 편리하게 이용할 수 있는 행정 환경을 만들겠다”고 강조했다.

함평군의 이번 ‘한발 다가가는 민원 응대’는 행정의 중심을 민원인에게 두고, 주민이 체감할 수 있는 변화를 만들어내는 데 초점을 맞추고 있다. 담당 부서 안내와 처리 절차 설명, 구비서류 확인, 복합민원 연계 등을 최초 상담 단계에서 제공함으로써 민원인의 시간과 노력을 줄이는 효과가 기대된다.

앞으로 군청과 읍면사무소가 주민의 입장에서 민원 처리 과정을 지속적으로 점검하고, 현장에서 발생하는 불편을 신속하게 개선한다면 함평군의 행정서비스에 대한 신뢰도 역시 높아질 것으로 전망된다.