“하아… 200만원짜리 명품가방을 주문했는데 1년 넘도록 못 받고 있어요”

2021-01-18 10:31

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배송지연 등 계약불이행 사례 많아… 구입일 1년 넘도록 제품 못 받아
“판매자 신원정보 제공 등 소비자 보호 위한 자율적인 개선 노력 권고”

자료제공=한국소비자원
자료제공=한국소비자원
# A씨는 2020년 5월 11일 네이버 블로그에서 공동구매로 나이키 운동화를 구입했다. 제품 수령 후 제품을 확인하니 봉제가 불량하고 정품 여부가 의심되어 환급을 요구했다. 그러나 판매자는 공동구매를 이유로 환급을 거부했다.
# B씨는 2019년 3월 4일 네이버 카페에서 명품 가방을 196만원에 구입했다. 판매자는 해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다고 했는데, 1년이 지나도 배송되지 않았다. B씨는 판매자에게 수차례 연락을 시도했으나 연락이 두절됐다.

한국소비자원에 따르면, 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3960건으로 집계됐다. 의류·섬유 신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화· 오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지는 것으로 나타났다.

소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면 '배송지연·미배송'이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 이어 '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%(775건), '품질 불량·미흡'이 7.0%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%(229건) 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 '5만원 미만'으로 41.2%(1132건)이었으며, 이어 '5만원 이상 10만원 미만'이 20.2%(554건), '10만원 이상 20만원 미만'이 18.6%(510건) 등의 순이었다.

소비자상담 내용을 기초로 SNS 플랫폼 거래의 경로를 조사한 결과, 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 다양했다. 계약·주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등이었다.

기사와 관련 없는 자료사진 / 셔터스톡
기사와 관련 없는 자료사진 / 셔터스톡

SNS 플랫폼을 통해 다양한 형태로 거래가 이루어지고 있으나 현행 '전자상거래법'은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있다.

이에 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다.

SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. 

소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다. 또한 동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 다수(1305건, 33.0%) 확인됐다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출해 소비자를 유인하고 있었다.

한편 SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이루어지고 있었다. 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 "이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공과 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고, 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획"이라고 말했다. 

home 이지은 기자 story@wikitree.co.kr