[뉴스마켓] “음식이 너무 맛있어서 1점 드립니다” 끊이지 않는 별점 테러

며칠 전 여러 온라인 커뮤니티에는 글 하나가 올라와 많은 이들을 분노하게 했다. 작성자의 남편이 별점 테러로 생을 마감했다는 내용이었다. 빚이 쌓여가던 부부가 마지막으로 연 가게가 카페 회원들에게 미움을 사기 시작하면서 별점이 4.9점에서 2점대로 깎였고, 결국 폐업하게 되어 남편이 생을 마감했다는 울분 섞인 내용이다.

한 유튜버가 조사한 결과, 글 작성자가 게재한 날짜의 실제 사건은 존재하지 않아 진실 여부는 불투명했다. 그런데도 네티즌들의 분노는 사그러들지 않았다. 식당을 운영하는 자영업자들에게 가장 중요한 별점이 누군가에게는 너무 쉽게 깎을 수 있는 것이기 때문이다.

또 다른 별점 테러도 있다. 고기 500g을 주문한 소비자가 남긴 1점짜리 리뷰다. 이 소비자는 음식의 무게를 직접 달아보고 400g밖에 나오지 않자 가장 낮은 점수를 남겼다. 고기가 구워지면서 수분이 증발해 무게가 줄어드는 자연스러운 현상을 이해하지 않았다.

고기는 굽는 과정에서 육즙과 기름이 빠지면서 무게가 줄어든다. 기름이 많은 삼겹살 부위는 40% 이상까지 줄어들 수 있다. 우리나라 가게는 대부분 굽기 전 무게를 재기 때문에, 사장 입장에서는 억울할 수밖에 없다.

이외에도 6점을 남기겠다면서 1점을 남기는 사람, 1인분 시켜서 1인분 보내줬더니 음식이 1인분이라 별점을 낮게 준 사람, 자신의 주문 실수를 가게에 떠넘기는 고객 등 1점짜리 리뷰 이유도 다양했다.

지난해 6월, 한 50대 자영업자가 음식을 시킨 소비자에게 하루 지난 새우튀김 색깔이 이상하다며 비방 및 별점 테러를 받아 뇌출혈로 쓰러진 사건이 있다. 그가 3주 뒤 세상을 떠나자 많은 자영업자들은 거리로 나와 직접 소리를 내기 시작했다.

별점이 깎이다 보면 당연히 주문이 줄어드는 구조, 배달 앱들은 어떻게 대응하고 있을까? 배달의 민족은 업주의 권리가 침해된 리뷰에 대해 30일 동안 노출하지 않는 조치가 가능하다. 악의적 리뷰를 블라인드 처리하는 인공지능 모니터링 ‘클린 리뷰 시스템’도 운영 중이다.

쿠팡이츠 역시 갑질 이용자를 제재하기로 했다. 별점 테러에 대해 해당 별점은 입점업체 평가 통계에 반영하지 않고, 악의적 리뷰에 대해서는 신속하게 차단 조치한다는 내용이다. 그러나 아직 실효성이 떨어진다는 의견이 많다.

네이버의 경우 키워드로만 평가할 수 있는 리뷰 시스템을 도입하기도 했다. 소비자들은 “디저트가 맛있어요”, “재료가 신선해요” 등 가게에 맞춘 리뷰를 남길 수 있고, 업체 측은 비방 리뷰를 겪지 않게 된다.

한국은행이 국회에 제출한 내용에 따르면 지난 2020년 말 기준 자영업자 폐업률은 11.8%로, 코로나 이전인 2019년(12.7%)보다 오히려 줄었다. 빚 규모는 14.2%가 늘어났는데, 확실한 대안이 없어 폐업도 쉽지 않은 상황이다. 배달에 의존해왔지만, 새해 들어 기본 배달료가 500원에서 최대 1100원까지 오르면서 이조차 어렵다.

높은 배달비에 주문을 주저하는 소비자, 음식 가격을 올릴 수밖에 없는 가게뿐만 아니라 배달기사들도 7년째 동결 중인 배달료 인상을 요구한다. 배달 업계는 출혈 경쟁으로 인해 적자를 피하지 못하고 있다.