[초점] ‘마음을 잇다, 당신의 코레일’(?)이 아닌, ‘마음을 잊은 코레일’

(충북=위키트리) 김성호 기자 = 코레일이 말로만 ‘교통약자 이용편의 개선’을 외치고 있다는 비판이어서 주목된다. 실상은 막상 진상 취급을 하는 것으로 드러났다면서다.

코레일의 캐치플레이즈인 ‘마을을 잇다, 당신의 코레일’이 아닌 ‘마음을 아주 잊은, 또는 잃은 코레일’이라는 힐난도 보태진다.

11일 국민의힘 이종배 의원(충북 충주)에 따르면 우리나라 국민 10명 중 3명은 교통약자로 지난 2021년 말 기준 1551만명에 달한다.

이는 전체 인구(약 5164만명)의 30%로. 유형별로는 65세 이상이 885만명(57.1%), 어린이 321만명(20.7%), 장애인 264만명(17.1%), 영유아 동반자 194만명(12.5%), 임산부 26만명(1.7%) 순이었다. 지난 2016년 1471만명 대비 약 80만명이 증가한 수치다.

코레일의 교통약자 이용편의를 위한 ‘승하차도우미’ 서비스를 이용한 교통약자는 일 평균 2020년 94건에서 2021년 116건, 2022년 134건으로 매년 증가하고 있다.

하지만 코레일은 KTX 휠체어 좌석을 예매한 중증장애인에게 휠체어가 아닌 보행 보조기기를 사용했다는 이유로 지난 2021년 12월9일 부정이용자에게 물리는 기준운임의 10배인 45만원을 징수한 것으로 드러났다.

이에 사회적 비판에 거세지자 코레일은 장애인 등 교통약자가 열차를 이용하는데 미처 챙기지 못한 부분이 없는지 철도 전반에 걸쳐 다시 한번 살펴보고 유관기관 등 다양한 의견 수렴과 현장 조사를 통해 개선방안을 마련하겠다고 국민들 앞에 고개 숙였다.

실제, 코레일은 이후 ‘보행상 장애’판정을 받아 보조기구를 사용하는 승객도 열차 휠체어석을 이용할 수 있도록 운영 기준을 올 4월20일 완화했다.

그러자 이 의원은 이날 코레일에 대한 국감에서 “(아직까지도)매뉴얼 부실과 코레일의 미숙한 응대로 교통약자가 열차를 놓치는 등 제대로 된 서비스를 제공받지 못하는 경우가 비일비재하다”면서 ‘‘코레일 서비스 매뉴얼’을 보면, ‘서비스 신청 고객 미발견시 대처방안’, ‘착오 또는 문제 발생시 대처방안’과 같은 구체적 내용이 포함돼 있지 않다”고 꼬집었다.

이 의원은 “따라서 응대가 체계없이 직원에 따라 주먹구구식으로 운용될 수밖에 없다”며 “실제 불편을 겪은 사례는 (현재 드러난 것 보다)더 많다는 것이 현장의 얘기”라고 직격했다.

이 의원은 특히 “매뉴얼에 ‘도착역 하차 서비스’가 명시돼 있지만 현장에 아무도 나와 있지 않거나 ‘고객 요청시 버스 또는 택시타는 곳까지 서비스 제공 가능’이라 해 놓고 이는 불가하다는 등 매뉴얼에 적시된 내용조차 지켜지지 않고 있다”면서 “심지어 시각장애인을 열차까지 안내하면서 팔이나 가방을 잡아당기고 정작 열차 탑승할때는 열차승무원에게 아무런 인계도 없이 올라가라는 손짓만 하고 사라진다. 다쳐서 서비스를 신청한 고객에겐 ‘목발 짚고 휠체어 타는 사람 첨 본다’ 비아냥 거리고 굉장히 불손한 태도를 보이는 등 ‘교통약자 이용편의 개선’은 커녕 교통약자를 진상 취급하고 있다”고 힐난했다.

이 의원은 또 “하차서비스를 요청했음에도 도착역에 아무도 나와있지 않은 경우를 수차례 겪은 고객은 열차 타기가 겁난다고까지 한다”면서 “제도를 도입한지 20년이 지났는데도 이런 일들이 발생하도록 방치하면서 말로만 ‘미처 챙기지 못한 부분이 없는지 챙겨보겠다’고 하는 것은 염치가 없는 것일 뿐 아니라 직무유기”라고 나희승 코레일 사장을 강하게 몰아 세웠다.

그러면서 “세부내용까지 적시된 체계적인 매뉴얼을 만들고, 그동안 제기된 민원들을 체크해 직원들이 잘못한 부분들은 엄중히 처벌해야 할 것”이라며 “상시교육도 강화해 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하라”로 촉구했다.