서울 숙박 만족도 낮은 이유… 중국인 관광객이 지적한 문제점은?

중국인 관광객 사이에서 한국 여행의 만족도가 일본보다 낮다는 조사 결과가 나왔다.

한국관광공사는 지난해 한국을 찾은 외국인 관광객이 1637만 명에 달했다고 지난 4일 발표했다. 이 중 중국인 관광객이 460만 명(28%)으로 가장 많았으며, 이는 일본(322만 명)보다 100만 명 이상 많은 수치다.

하지만 중국인 관광객의 한국 방문 만족도는 일본 도쿄보다 낮게 평가됐다.

야놀자리서치가 발표한 ‘중국인 관광객 리뷰 평가를 통한 서울·도쿄 숙박 경험 차이 비교’ 보고서에 따르면 중국인 관광객이 남긴 트립닷컴 숙박 후기를 분석한 결과, 서울 숙소의 평균 평점(5점 만점 기준)은 4.31점으로 도쿄의 4.48점보다 0.17점 낮았다.

숙소 등급별로도 도쿄의 평가 점수가 전반적으로 더 높았다. 서울의 3등급 숙소는 도쿄의 2등급 이하 숙소와 비슷한 평가를 받았고, 서울의 4등급 숙소는 도쿄의 3등급 숙소, 서울의 5등급 숙소는 도쿄의 4등급 숙소와 유사한 평점을 기록했다. 중국인 관광객들이 서울 숙소를 도쿄 숙소보다 한 등급 낮게 평가하는 경향이 확인됐다.

서울 숙박시설에서 부정적인 후기가 많이 나온 분야는 ‘시설’, ‘서비스’, ‘위생’이다. 특히 시설 부문에서는 중앙냉난방으로 인해 온도 조절이 어려운 점, 공용화장실 사용의 불편함, 고장 난 시설, 좁은 방 크기 등이 주요 불만으로 나타났다. 부정적인 후기가 긍정적인 후기보다 많아 시급한 개선이 필요한 영역으로 지적됐다.

서비스 부문에서는 의사소통 문제, 캐리어 보관 서비스 부족, 프런트 직원 부재 등이 불만 요인으로 꼽혔다. 위생 부문에서는 깨끗하지 않은 침구 등 기본적인 청소 상태와 관련된 불만이 많았다.

야놀자리서치는 숙박 시설의 품질을 개선하면 중국인 관광객의 만족도와 재방문 의도를 높이는 데 긍정적인 영향을 줄 것으로 내다봤다. 또한 설비 점검 및 보수, 다국어 소통 매뉴얼 체계화, 셀프 체크인 시스템 도입 등이 효과적일 것이라고 분석했다. 머리카락, 얼룩, 곰팡이 등 위생 관리도 강화할 필요가 있다고 강조했다.

안예진 야놀자리서치 선임연구원은 “서울 숙박산업이 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하려면 단순한 시설 개선을 넘어 투숙객 중심으로 설계되고 운영되는 숙소를 제공해 서비스와 경험의 차별화가 필요하다”며 “이를 통해 서울이 고품질 숙박 경험을 기반으로 관광산업의 지속가능한 성장을 이끌어갈 수 있을 것”이라고 말했다.