'욕설·성희롱 민원전화' AI가 감시한다

[대구경북=위키트리]이창형.전병수 기자=자치단체 민원실 공무원들을 대상으로 한 전화 욕설·성희롱 등이 여전히 근절되지 않고 있는 가운데 경북도내 일선 시·군이 AI를 활용한 감시체계 구축에 나서는 등 특이민원 대응책을 잇따라 도입하고 있어 주목된다.

구미시는 민원 처리에 관한 법률 및 관련 지침 개정으로 민원업무담당자의 신속하고 안전한 상담을 지원하기 위해'특이민원 전화 방지 AI 솔루션' 서비스를 구축하고, 9월 9일부터 행정전화를 대상으로 본격 운영한다.

통화 시작 시 녹음을 알리는 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 녹음하며, 민원인이 폭언이나 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화하는 경우에는 상황별 경고 멘트가 자동 송출된 뒤 통화를 종료할 수 있다.

아울러 민원담당자를 대상으로 AI가 통화 내용을 분석해 요약·키워드를 자동 정리해 주는 기능도 함께 시범 도입해 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 직원에게 제공, 담당자가 상황을 미리 파악하고 대응할 수 있도록 지원한다.

김장호 구미시장은“이번 서비스 도입으로 민원업무담당자는 보다 안전한 환경에서 근무할 수 있고, 시민들께는 일관되고 안정적인 민원 상담을 제공할 수 있을 것”이라며, “앞으로도 상호 존중하는 성숙한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.

앞서, 포항시는 민원 담당 공무원의 안전한 근무환경 조성을 위해 휴대용 보호장비인 카드형 녹음기를 도입했다.

시청, 남·북구청, 읍면동 행정복지센터 민원실에 순차적으로 보급하고 있는 카드형 녹음기는 크기가 작고 휴대가 용이해 민원 응대 시 폭언, 성희롱 등 악성 민원을 예방하는 데 효과적이며, 위법행위 발생 시 법적 증거자료로 활용 가능해 민원 공무원의 권익 보호에 실질적인 도움을 줄 것으로 기대된다.

시는 이번 장비 보급 외에도 ▲민원실 내 비상벨 설치 ▲웨어러블 캠 도입 ▲특이민원 대응교육 실시 ▲악성민원 위법행위 법적 대응 전담 부서 지정 등 민원 현장 공무원을 위한 다양한 보호 대책을 지속적으로 추진 중이다.

포항시 관계자는 “최일선에서 민원을 응대하는 공무원을 예기치 못한 상황으로부터 보호할 수 있는 최소한의 조치로 카드형 녹음기를 도입했다”며, “앞으로도 폭언·폭행 등 고질적인 악성 민원을 근절하고 시민과 공무원이 상호 존중하며 안전하게 소통할 수 있는 환경 조성에 최선을 다하겠다”고 말했다.